Работа с CRM-системой «Битрикс24»
О системе
Информацию о том, что такое CRM-система и в чем ее ключевые преимущества перед хранением баз данных в excel-таблицах, вы найдете здесь. Основное, на чем хочется сделать акцент, что CRM-система помогает в работе с полученными контактами: сегментации, выставлении статусов потребностей пользователей, принятии решений о дополнительном стимулировании клиентского спроса и др. Работа с существующими контактами является одной из ключевых функций в маркетинговых коммуникациях с целевой аудиторией.
Как получить доступ
Для работы в пространстве Битрикс24 необходимо получить доступ через запрос в команду CRM, инструкция здесь. После получения доступа вы сможете зайти в рабочую среду CRM.
Если у вас возникают вопросы по маркетинговым инструментам, обратитесь, пожалуйста, к начальнику Управления по цифровому маркетингу – Владиславу Свидерскому.
Привлечение контактов
Есть различные способы получения контактов пользователей. Самый популярный – это сбор данных через опросную форму на портале. Схема взаимодействия систем выглядит так:
Опросная форма на портале → CRM-система → Unisender
В CRM-системе есть три ключевых сущности:
Лид – данные о клиенте, который проявил интерес к конкретному мероприятию/продукту (у одного контакта может быть неограниченное число лидов). Например, лид создается при регистрации абитуриента на День открытых дверей программы/факультета.
Контакт – карточка, содержащая всю информацию о клиенте и историю взаимодействия с ним.
Сделка – процесс, в котором лид совершил целевое действие, например, получил логин и пароль в АИС ПК/АСАВ.
Для того, чтобы понять, как связаны эти сущности, мы визуализировали их связи (читать схему нужно снизу вверх):
Работа с лидами
Лид – это потенциальный клиент, поэтому важно эффективно работать с каждым лидом. Лид всегда находится на определенной стадии, которая обозначает этап работы с клиентом. Эти стадии в маркетинге называют «воронкой». Воронки нужны для принятия решения о дополнительной коммуникационной активности в отношении пользователя.
У каждого элемента (лид, контакт, компания, сделка) есть своя карточка. В ней вы можете просмотреть информацию, комментарии по взаимодействию с пользователем, последние события и запланированные дела (например, вы можете поставить задачу себе или менеджеру для обзвона пользователей и сразу же внести информацию о результатах этого действия).
На скриншоте вы видите представление карточки лида.
Как работать с лидами
Пример 1
У вас есть база контактов, собранных на сторонних сервисах, вы храните ее в excel-таблице. Какие преимущества вы получите, если загрузите базу в Битрикс24?
1. Сможете сегментировать базу контактов (например, вы можете отфильтровать тех, кто указал конкретную программу или по учащимся определенного класса, если вы собираете об этом данные), что позволит повысить показатель открываемости писем и количество переходов по ссылкам внутри письма.
2. В следующий раз вам не нужно будет искать эту базу, все контакты будут уже находиться в CRM-системе, а списки будет легче пересечь (то есть создать общий список, содержащий несколько баз лидов).
3. Если необходимо совершить какое-то действие с определенным лидом (например, написать письмо, либо запросить какой-либо документ), то вы можете поставить задачу в карточке контакта и зафиксировать результат по задаче здесь же. Это удобно для учета совершенных действий.
Для передачи данных вам нужно обратиться к команде CRM. В зависимости от того, какого типа данные содержатся в ваших базах контактов, вам предоставят шаблон для импорта данных в CRM. Обратиться в поддержку.
Пример 2
Вы собираете лиды через опросную форму на сайте НИУ ВШЭ. Что изменится, если вы добавите интеграцию формы с CRM-системой?
1. Вам не нужно каждый раз скачивать таблицу из бэкофиса сайта (редакторского кабинета). Вы видите все лиды в CRM-системе (выбираете необходимую опросную форму из списка)
2. Вы можете совмещать эту базу лидов с другими базами, чтобы формировать сегменты для работы. Для этого вам нужно выбрать несколько опросных форм.
О том, как связать опросную форму и CRM-систему, вы найдете информацию по ссылке.
Воронка на лиде
Например, вы создали опросную форму для подписки на новости вашей программы. Связали ее с CRM-системой. Ваша форма включает в себя всего четыре поля: ФИО и email. Регистрации на ваше событие будут приходить в качестве лидов со стадией Знакомство (как показано на скриншоте).
Предположим, что во время приемной кампании вы видите, что часть лидов конвертировались в сделки, а часть – нет. Вы можете принять решение о стимулирующей рассылке (настроить фильтры по лидам вам помогут коллеги из команды CRM).
Письма-триггеры
С помощью CRM-системы вы можете отправлять сообщения не всему потоку подписчиков, а только тем, кто совершил нужное целевое действие. Например, человеку, который оставил контакты в опросной форме. С настройкой триггерной цепочки вам поможет команда CRM-системы (обратиться в поддержку)
Нашли опечатку?
Выделите её, нажмите Ctrl+Enter и отправьте нам уведомление. Спасибо за участие!
Сервис предназначен только для отправки сообщений об орфографических и пунктуационных ошибках.