Коммуникация с абитуриентами программ бакалавриата/специалитета и магистратуры в НИУ ВШЭ
Дирекция по стратегической работе с абитуриентами совместно с Дирекцией по порталу и мобильным приложениям ведут работу по усовершенствованию цифровой инфраструктуры коммуникации с будущими абитуриентами Вышки. В разных разделах базы знаний мы расскажем о возможностях работы с контактами и сервисах, которые развернуты в НИУ ВШЭ для общеуниверситетского пользования в этой области.
На данный момент многие подразделения используют email-рассылки в качестве основного канала коммуникации с абитуриентами, поэтому первый сервис, функционал которого мы рассмотрим – это сервис почтовых рассылок Unisender. В разделе «Привлечение контактов» мы напомним про то, как настроить интеграцию опросной формы на портале Вышки и CRM-системы Битрикс24. О том, как воспользоваться базовым функционалом работы с контактам, мы говорим в разделе CRM-система «Битрикс24». В заключительном разделе вы найдете информацию о том, как получить доступы к системам.
Привлечение контактов
Есть различные способы получения контактов пользователей. Самый популярный – это сбор данных через опросную форму на портале. Схема взаимодействия систем выглядит так:
Опросная форма на портале → CRM-система → Unisender
Сервис почтовых рассылок Unisender
В Высшей школе экономики в 2022 году начал работу общеуниверситетский сервис почтовых рассылок Unisender. Каждый факультет может получить аккаунт, в котором будет возможность верстать рассылки и формировать списки получателей. Для этого необходимо подать заявку в Service Desk.
В чем преимущества подготовки и рассылки писем через Unisender
Шаблоны писем. Вы можете создать обычное текстовое письмо, выбрать профессиональный шаблон или загрузить письмо с собственным дизайном. Шаблоны писем выглядят презентабельно и адаптированы под мобильные устройства. В редакторе шаблона можно вставлять фото и видео, кнопки соцсетей, менять блоки местами и редактировать их в режиме перемещения с помощью мыши, редактировать стили блоков и текста. Напоминаем, что в Вышке регламентировано использование стилеобразующих элементов, информацию об этом вы найдете здесь: https://www.hse.ru/info/brandbook/
Персонализация. В письмах можно обращаться к подписчикам по имени или добавлять другие данные из полей для подстановки (например, вы можете выбрать статус участника мероприятия).
На скриншоте вы видите переменное значение Name, которое позволяет вставить данные о каждом пользователе, который получит письмо (вам нужно будет подготовить таблицу, содержащую Имя и Email, если вы импортируете список контактов в Unisender, либо сформировать список в CRM, в котором содержаться данные об имени и электронном адресе пользователя).
Аналитика.Основным преимуществом работы в Unisender, помимо удобного интерфейса и высокой доставляемости писем, является статистика открытий и карта кликов внутри письма. Вы сможете сделать вывод о том, какая из баз контактов является актуальной, а какая не приносит результатов.
На скриншоте вы видите количество отправленных, доставленных и прочитанных писем. И самое главное – переходы, которые являются одним из важных критериев эффективности email-маркетинга.
Справочные материалы, инструкция и поддержка
Мы рекомендуем пользоваться базой знаний Unisender. Она содержит много информации по функционалу сервиса. Особенно помогут статьи по работе с контактами и сегментами, созданию письма и отчётам. По техническим настройкам и непосредственной отправке писем обращайтесь к администратору Алине Зрожевской. Важно: непосредственно отправка всех рассылок осуществляется централизовано через администратора.
CRM-система «Битрикс24»
Информацию о том, что такое CRM-система и в чем ее ключевые преимущества перед хранением баз данных в excel-таблицах, вы найдете здесь. Основное, на чем хочется сделать акцент, что CRM-система помогает в работе с полученными контактами: сегментации, выставлении статусов потребностей пользователей, принятии решений о дополнительном стимулировании клиентского спроса и др. Работа с существующими контактами является одной из ключевых функций в маркетинговых коммуникациях с целевой аудиторией.
Письма-триггеры
С помощью СРМ-системы вы можете отправлять сообщения не всему потоку подписчиков, а только тем, кто совершил нужное целевое действие. Например, человеку, который оставил контакты в опросной форме. С настройкой триггерной цепочки вам поможет команда CRM-системы (Обратиться в поддержку)
В CRM-системе есть три ключевых сущности:
Лид – данные о клиенте, который проявил интерес к конкретному мероприятию/продукту (у одного контакта может быть неограниченное число лидов). Например, лид создается при регистрации абитуриента на День открытых дверей программы/факультета.
Контакт – карточка, содержащая всю информацию о клиенте и историю взаимодействия с ним.
Сделка – процесс, в котором лид совершил целевое действие, например, получил логин и пароль в АИС ПК/АСАВ.
Для того, чтобы понять, как связаны эти сущности, мы визуализировали их связи (читать схему нужно снизу вверх):
Работа с лидами
Лид – это потенциальный клиент, поэтому важно эффективно работать с каждым лидом. Лид всегда находится на определенной стадии, которая обозначает этап работы с клиентом. Эти стадии в маркетинге называют «воронкой». Воронки нужны для принятия решения о дополнительной коммуникационной активности в отношении пользователя.
У каждого элемента (лид, контакт, компания, сделка) есть своя карточка. В ней вы можете просмотреть информацию, комментарии по взаимодействию с пользователем, последние события и запланированные дела (например, вы можете поставить задачу себе или менеджеру для обзвона пользователей и сразу же внести информацию о результатах этого действия).
На скриншоте вы видите представление карточки лида.
Как работать с лидами
Кейс 1
У вас есть база контактов, собранных на сторонних сервисах, вы храните ее в excel-таблице. Какие преимущества вы получите, если загрузите базу в Битрикс24?
1. Сможете сегментировать базу контактов (например, вы можете отфильтровать тех, кто указал конкретную программу или по учащимся определенного класса, если вы собираете об этом данные), что позволит повысить показатель открываемости писем и количество переходов по ссылкам внутри письма.
2. В следующий раз вам не нужно будет искать эту базу, все контакты будут уже находиться в CRM-системе, а списки будет легче пересечь (то есть создать общий список, содержащий несколько баз лидов).
3. Если необходимо совершить какое-то действие с определенным лидом (например, написать письмо, либо запросить какой-либо документ), то вы можете поставить задачу в карточке контакта и зафиксировать результат по задаче здесь же. Это удобно для учета совершенных действий.
Для передачи данных вам нужно обратиться к команде CRM. В зависимости от того, какого типа данные содержатся в ваших базах контактов, вам предоставят шаблон для импорта данных в CRM. Обратиться в поддержку.
Кейс 2
Вы собираете лиды через опросную форму на сайте НИУ ВШЭ. Что изменится, если вы добавите интеграцию формы с CRM-системой?
1. Вам не нужно каждый раз скачивать таблицу из бэкофиса сайта (редакторского кабинета). Вы видите всех лидов в CRM-системе (выбираете необходимую опросную форму из списка)
2. Вы можете совмещать эту базу лидов с другими базами, чтобы формировать сегменты для работы. Для этого вам нужно выбрать несколько опросных форм.
О том, как связать опросную форму и CRM-систему, вы найдете информацию по ссылке.
Воронка на лиде
Например, вы создали опросную форму для подписки на новости вашей программы. Связали ее с CRM-системой. Ваша форма включает в себя всего четыре поля: ФИО и email. Регистрации на ваше событие будут приходить в качестве лидов со стадией Знакомство (как показано на скриншоте).
Предположим, что во время приемной кампании вы видите, что часть лидов конвертировались в сделки, а часть – нет. Вы можете принять решение о стимулирующей рассылке (настроить фильтры по лидам вам помогут коллеги из команды CRM).
Получение доступов к системам
Получение доступа к общеуниверситетскому сервису почтовых рассылок Unisender даст возможность бесплатно и без ограничений по количеству писем на один контакт отправлять письма, сверстанные во встроенном редакторе.
Для получения доступа к Unisender вам нужно обратиться в Service Desk.
После получения доступа мы рекомендуем вам ознакомиться с инструкцией по заполнению общеуниверситетской таблицы рассылок. С вашим первым письмом вам поможет Алина Зрожевская.
Для работы в пространстве Битрикс24 необходимо получить доступ через запрос в Команду CRM, инструкция здесь. После получения доступа вы сможете зайти в рабочую среду CRM.
Если у вас возникают вопросы по маркетинговым инструментам, вас проконсультирует начальник Управления по цифровому маркетингу – Владислав Свидерский
Нашли опечатку?
Выделите её, нажмите Ctrl+Enter и отправьте нам уведомление. Спасибо за участие!
Сервис предназначен только для отправки сообщений об орфографических и пунктуационных ошибках.