«Человекоцентричность — это о людях»

Ежедневно тысячи людей пользуются государственными услугами, но зачастую люди остаются недовольны их качеством из-за больших затрат времени и сил. Начальник управления организационного развития и пользовательского опыта ФНС России Алина Галеева уверена, что внедрение принципа человекоцентричности в госсектор поможет решить эту проблему. Об этом она рассказала на лекции студентам бакалавриата ГМУ.

Человекоцентричность в госсекторе — это попытка сделать опыт взаимодействия человека с государством приятным и продуктивным, оставить положительное впечатление о таком взаимодействии. Одним из двигателей этой концепции в России стала Федеральная Налоговая Служба, с которой человек так или иначе сталкивается на протяжении всей жизни, начиная с рождения. Для изучения проблем, с которыми встречается клиент при получении услуг, применяются различные уровни исследования комплексного опыта: операционный, тактический и стратегический. После сбора необходимых данных создается карта точек взаимодействия и пути клиента. Далее происходит работа с выводами и последующий анализ барьеров. Последний этап — формирование плана улучшений, карта мониторинга за прогрессом.

ФНС запустила множество проектов, упрощающих процесс получения государственных услуг, причем как для физических, так и для юридических лиц. Например, не так давно стала доступна возможность открыть собственный бизнес за 1 день, воспользовавшись электронной услугой «Государственная онлайн-регистрация бизнеса». Также налоговый орган совместно с Министерством цифрового развития разработал суперсервис «Рождение ребенка», позволяющий сэкономить молодым семьям в среднем 12 часов и избавиться от необходимости получения множества бумажных документов.

Но помимо улучшения взаимодействия с гражданами, ФНС работает над идеей человекоцентричности и в рамках внутренней корпоративной среды, так как любые изменения «стоит начинать с себя». Неформальные встречи с руководителями, постоянный обмен опытом, институт тренеров и различные опросы — этими и многими другими средствами повышается внутренняя культура, сплочённость рабочих коллективов и команд.

Таким образом, человекоцентричность — это тренд не только в частном секторе, но и в системе государственного управления, который призван выстроить бесшовный путь, основанный на персонализации, доверии и обмене опытом.

Данила Павлюк, студент 1 курса ОП «ГМУ»