Разработка программы лояльности на основе исследования потребительского поведения.

В условиях высокой конкуренции стратегия компаний на рынке гостиничных услуг должна быть направлена, в первую очередь, на формирование долгосрочных отношений с клиентами. Основным инструментом их удержания является программа лояльности. Проблема создания эмоциональной долгосрочной связи с клиентами особо остро возникла в отеле «Golden Grey Goose» на о. Санторини в связи с недавним появлением гостиницы на рынке и усиливающейся с каждым годом конкуренцией. Данная выпускная квалификационная работа нацелена на разработку программы лояльности для отеля «Golden Grey Goose». Цель была достигнута благодаря качественному исследованию потребителей гостиницы с помощью полуформализованного интервью, а также анализу ее прямых конкурентов. В ходе исследования были выявлены группы мотивов повторного посещения потребителями гостиницы, а также определена эмоциональная составляющая в потребительском опыте пребывания в отеле. Результаты исследования были положены в основу разработки комплексной программы лояльности, включающей эмоциональный и поведенческий аспекты лояльности. В результате внедрения программы лояльности ожидается увеличение повторных посещений, повышение индекса потребительской лояльности, а также увеличение выручки от лояльных клиентов.