Управление клиентским опытом и сервис-дизайн

2024/2025

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

3

Кредиты

Кто читает:

Школа коммуникаций

Статус:

Курс по выбору

Когда читается:

2-й курс, 2 модуль

Преподаватель

Калинина Светлана Васильевна

Программа дисциплины

Аннотация

Курс посвящен традиционным и инновационным методам измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Прослушав курс, слушатели узнают: что такое клиентский опыт и как он влияет на бизнес, основные международные метрики управления клиентским опытом, что такое сервис-дизайн, популярные фреймворки и инструменты сервис-дизайна (Дизайн-мышление, Customer Journey Mapping). Научатся проводить качественные исследования (Customer development и глубинные интервью), сегментировать и формировать портреты пользователей (Persona model, Карта эмпатии), выявлять гипотезы улучшения клиентского опыта. В качестве итоговой работы в группах создадут и представят карты клиентского пути (CJM) с рекомендациями по улучшению клиентского опыта по выбранным компаниям.

Цель освоения дисциплины

• Целями освоения дисциплины является овладение и применение практических и теоретических знаний в области управления клиентским опытом и выстраивания коммуникаций с клиентами.

Планируемые результаты обучения

• Понимает принципы управления клиентским опытом в бизнесе, принципы определения уровня зрелости клиентоцентричной компании
• Формирует портреты пользователей по методике Персона-модель
• Применяет на практике карту клиентского пути, умеет определять барьеры, клиентские «боли», инсайты в точках контакта клиента с продуктом, услугой, формулирует гипотезы для улучшения клиентского опыта
• Знает современные подходы проектирования клиентского сервиса и популярные фреймворки клиентоцентричной разработки продуктов, услуг, сервисов, а также основные фреймворки для анализа и структурирования информации о клиентском опыте
• Умеет проводить расчет уровня клиентской лояльности и удовлетворенности, используя международные метрики; а также умеет формулировать цели исследования, определять целевую аудиторию, составлять гайд для проведения структурированных глубинных интервью

Содержание учебной дисциплины

• 1. Введение в дисциплину и презентация программы курса
• 2. Современные подходы проектирования клиентского опыта. Фреймворки: Дизайн-мышление, Сервис-Дизайн, Customer Development, Service Blueprint
• 3. Изучение клиентов, поиск инсайтов. Фреймворки: Customer Journey Map, Jobs To Be Done, Карта эмпатии, Персона-модель
• 4. Качественные исследования. Проведение глубинных интервью
• 5. Количественные исследования VoC в клиентском опыте. Международные метрики
• 6. Клиентский опыт в точках контакта – стандарты сервиса и вовлеченность
• 7. Генерация гипотез и идей для улучшения клиентского опыта в точках касания клиента и продукта
• 8. Презентация результатов итоговых проектов

Элементы контроля

• Активность на семинарах
  Активность оценивается по 10-ти балльной шкале.
• Домашняя работа
• Итоговый проект

Промежуточная аттестация

• 2024/2025 2nd module
  0.1 * Активность на семинарах + 0.5 * Домашняя работа + 0.4 * Итоговый проект

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Alpina - 17988 - Б. Блохин; Г.Беквит - Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг - 9785961448689 - Альпина Паблишер - 2018 - https://hse.alpinadigital.ru/audio/17988

Рекомендуемая дополнительная литература

• Alpina - 15220 - Б.Дж. Пайн; Дж.Х. Гилмор - Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие - 9785961451467 - Альпина Паблишер - 2018 - https://hse.alpinadigital.ru/book/15220

Авторы

• Грязева Лариса Евгеньевна
• Добромыслова Ксения Олеговна