Управление лояльностью потребителей

2023/2024

Учебный год

RUS

Обучение ведется на русском языке

3

Кредиты

Кто читает:

Департамент маркетинга

Статус:

Курс по выбору

Когда читается:

2-й курс, 2 модуль

Преподаватель

Щербаков Евгений Александрович

Программа дисциплины

Аннотация

Курс предполагает практическое знакомство с электронными программами управления лояльностью клиентов розничной сети. Для успешного освоения курса от слушателей ожидается обладание пререквизитами, в частности понимание маркетинга на продвинутом уровне, знакомство с принципами CRM и CEM - менеджмента, умение строить CJM, обладание навыками аналитической работы по составлению многокритериального сегментирования аудитории. По итогу курса студенты освоят принципы каскадной рассылки, самостоятельно создадут цепочки взаимодействия с клиентов и закрепят их при работе в профессиональном ПО.

Цель освоения дисциплины

• Подготовить студентов к непосредственной работе с программой лояльности в розничном бизнесе или сформировать у директора по маркетингу/руководителя ритейл бизнеса, в подчинении у которого отдел программы лояльности, детальное представление о программе лояльности как инструменте повышения эффективности бизнеса.

Планируемые результаты обучения

• Понимает какие задачи и каким образом решает программа лояльности
• Знает, как сконструировать дизайн программы лояльности
• Может определить нужны ли в программе лояльности уровни
• Знает, как оценивать эффективность программы лояльности во всех аспектах
• Знает, как организовать сбор персональных данных клиентов при вступлении в программу лояльности

Содержание учебной дисциплины

• Формирование концепции и интеграция программы лояльности
• Построение системы отчетности и бюджетирование программы лояльности
• Каналы коммуникации и сегментация программы лояльности
• Промоакции и коммуникации программы лояльности

Элементы контроля

• Тест "Управление взаимоотношениями с клиентами"
  1. Проанализировать каналы коммуникации, применяемые компаниям, выбранными для мониторинга, для каких акций. 2. Изучить как заводить в Mindbox те или иные каналы. 3. Завести в Mindbox по каждому каналу по рассылке.
• Выполнение и защита самостоятельной работы (4 части)
• Семинарские занятия
• Защита проекта

Промежуточная аттестация

• 2023/2024 учебный год 2 модуль
  0.3 * Выполнение и защита самостоятельной работы (4 части) + 0.4 * Защита проекта + 0.2 * Семинарские занятия + 0.1 * Тест "Управление взаимоотношениями с клиентами"

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Жалоба - это подарок : как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях, Барлоу, Д., 2015
• Рувенный, И. Я., Управление лояльностью потребителей : учебное пособие / И. Я. Рувенный, А. А. Аввакумов. — Москва : КноРус, 2022. — 165 с. — ISBN 978-5-406-08767-1. — URL: https://book.ru/book/941737 (дата обращения: 27.08.2024). — Текст : электронный.

Рекомендуемая дополнительная литература

• V. Kumar, & Werner Reinartz. (2018). Customer Relationship Management. Springer. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.b.spr.sptbec.978.3.662.55381.7
• V. Kumar, Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. Springer-Verlag Berlin Heidelberg
• Лояльность потребителей как нематериальный ресурс компании (на примере текстильной промышленности... : автореф. дис. канд. экон. наук : 08.00.05, Мошкарина, М. В., 2019
• Управление потребительской лояльностью посредством CRM-систем : автореф. дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05, Титов, С. В., 2013

Авторы

• Берг Федор Сергеевич
• Щербаков Евгений Александрович