Коммуникация в CRM-системе посредством IP телефонии

Установка и настройка ПО

В НИУ ВШЭ подключен сервис IP-телефонии. Пользователи CRM-системы имеют возможность воспользоваться им при наличии свободных лицензий для подключения сервиса для новых сотрудников. Подайте заявку команде поддержки CRM, чтобы узнать актуальный статус по наличию свободных лицензий. В заявке опишите, для каких процессов требуется подключение к IP-телефонии.

Если в распоряжении НИУ ВШЭ есть свободные для подключения лицензии, оформите заявку на установку ПО Telephone Integration. Установку осуществляет Отдел связи Управления системно-технической инфраструктуры и сервисов Цифрового блока. Программное обеспечение устанавливается на компьютеры пользователей.

Для работы сервиса на вашем компьютере также должна быть установлена программа MS Teams. Если вам нужна помощь в ее установке, оставьте заявку по ссылке.

После того, как нужное программное обеспечение установлено, необходимо его настроить и протестировать. Для этого воспользуйтесь помощью сотрудников команды поддержки CRM-системы. Для этого необходимо оформить новую или открыть повторно старую заявку в Service Desk, которую вы подавали на первом шаге, чтобы уточнить наличие лиыензий. В заявке просим указать контакты имеющих доступ к CRM сотрудников, на чьих компьютерах установлен сервис, и желаемое время для сеанса тестирования (требуемое время - около 15 минут). После согласования времени сеанса сотрудник команды поддержки CRM проведет удаленный сеанс настройки ПО и проверки его работоспособности.

Все звонки (входящие и исходящие) в дальнейшем будут отображаться в разделе CRM «Звонки» в общем меню вкладки «Главная».

Как пользоваться IP телефонией в CRM

Ниже приведена информация об основных аспектах работы сервиса Telephone Integration, позволяющего осуществлять звонки из CRM. Подробная инструкция (на английском языке) для пользователей размещена по ссылке:

Скачать инструкцию (PDF, 3,44 Мб)

Начало работы

В зависимости от настроек вашего компьютера сервис может запускаться автоматически или быть доступен из стартовой панели операционной системы. После запуска в панели задач появится иконка сервиса. Убедитесь, что она окрашена в зеленый цвет, для начала работы.

Кликните на иконку, чтобы открыть программу.

Вы можете воспользоваться строкой поиска, чтобы найти нужный контакт из числа доступных вам контактов в CRM-системе. Вы вам нужно позвонить по определенному номеру, достаточно ввести его в строке поиска на нажать на «Вызов».

Нажмите на три точки напротив строчки с номером телефона, чтобы открыть список возможных действий. В частности, вы можете открыть карточку контакта в CRM или завести новую, а также найти соответствие номера телефона контакту из CRM. Там же вы можете инициировать нужное действие в отношение контакта, например, послать ему электронное письмо.

Больше функций доступны, если кликнуть правой кнопкой мыши по иконке сервиса в панели задач операционной системы. Например, перейдите по ссылке История (HISTORY), чтобы увидеть всю историю совершенных звонков в виде таблицы. Из меню, доступном по нажатию правой кнопкой мыши на иконку сервиса, можно перейти в CRM в раздел со статистикой ваших звонков.

С подключенным сервисом Telephone Integration вы можете осуществлять звонки непосредственно из CRM-системы. Для этого в карточке контакта выберите соответствующее действие:

Расширенные функции

В сервисе есть функция Power Dialer, которая позволяет организовать звонки в полуавтоматическом режиме. Для этого в CRM-системе в маркетинговой кампании выберите сответствующее действие, свяжите его с нужным маркетинговым списком и запустите. Сервис будет инициировать новые звонки автоматически по мере того, как оператор будет завершать предыдущий звонок. Возможны гибкие настройки очереди звонков. Для демонстрации функции и обучения операторов колл-центра оставьте заявку команде поддержки CRM.

Входящие звонки

После того, как телефония будет подключена к CRM, при входящем звонке у вас будет открываться карточка контакта и карточка звонка. При этом вы должны быть авторизованы в CRM.

Если номер телефона звонящего уже зафиксирован в CRM, откроется карточка того контакта, где сохранен этот номер. В процессе разговора вы сможете одновременно сверяться с карточкой (например, посмотреть последнюю коммуникацию или проверить, на каком этапе регистрации находится контакт).

Если номер до этого не был сохранен в CRM, откроется новая карточка, которую вы можете заполнить и сохранить после звонка. В случае если это новый номер существующего контакта, то необходимо найти нужную карточку и добавить в нее новый номер.

После совершения звонка также нужно заполнить карточку звонка:

Поля Адресат звонка, Телефон, Направление и Длительность будут заполнены автоматически. Если звонок был получен от уже существующего контакта, то поле Звонок от также будет заполнено. Если контакт не был определен, то нужно будет выбрать нужный контакт в данном поле через поиск.

Вам необходимо выбрать тему разговора в Классификаторе тем и добавить Описание. После этого вы можете закрыть карточку звонка, нажав на кнопку Отметить как завершенное.

В дальнейшем звонки будут отображаться в карточке контакта в блоке Временная шкала. Открыть карточку звонка можно, нажав на инонку Открыть запись.

Исходящие звонки

Для того, чтобы позвонить контакту с использованием CRM, необходимо в карточке контакта выбрать Call Number в верхнем меню. После этого откроется приложение TelephoneIntegration, где вы сможете выбрать, какой из номеров использовать, если в карточке их несколько.

После выбора нужного номера начинается звонок. После того, как абонент возьмет трубку, в CRM откроется карточка звонка, аналогичная той, что рассмотрена для взодящих звонков. Её необходимо заполнить по итогам звонка.

Исходящий звонок также будет отображаться во Временной шкале в карточке контакта.