Управление потребительской лояльностью в сфере гостиничных услуг

<p style="text-align: justify;">Гостиничный рынок Москвы развивается стремительными темпами, благодаря усилению роли столицы, как центра международных культурных и политических событий, а также крупнейших бизнес потоков Европы. &nbsp;Принимая во внимание привлекательность рынка и потенциал его развития, всю большую актуальность приобретают программы по управлению потребительской лояльностью, направленные на удержание постоянных клиентов в компании. В данной работе мы будем рассматривать в качестве таких мероприятий - разработку программы лояльности. Актуальностью данной работы можно считать не полностью реализованный потенциал гостиничного рынка Москвы, а также сравнительную неизученность особенностей программ лояльности в гостиничной сфере в России в научных работах российских исследователей.</p><p style="text-align: justify;">Целью дипломной работы является исследование методов управления потребительской лояльностью на примере гостиницы Holiday Inn Suschevsky с последующей выработкой мер по улучшению их деятельности.</p><p style="text-align: justify;">В рамках общей цели были выделены следующие задачи: изучение теоретических аспектов управления лояльностью клиентов и основных подходов к составлению программ лояльности в гостиничной сфере, исследование существующих программ лояльности гостиницы Holiday Inn Suschevsky и оценка ее эффективности при сопоставлению с аналогичными на рынке, выработка рекомендаций по улучшению программы лояльности для гостиницы Holiday Inn Suschevsky</p><p style="text-align: justify;">В качестве объекта исследования были выбраны программы лояльности отельных сетей, работающие на московском рынке гостиничных услуг.</p><p style="text-align: justify;">Предметом исследования являются механизмы управления потребительской лояльности, используемые в гостинице Holiday Inn Suschevsky.</p><p style="text-align: justify;">В качестве основного метода исследования использовался метод бенчмаркинга, заключающийся в обдумывании стратегии ведении бизнеса путем ориентации на опыт конкурентов. [Багиев, Тарасевич, Анн, 1999, стр.124] Данный метод является актуальным в данной работе, так как позволяет выработать рекомендации для изучаемой компании при анализе лучших методик на рынке, что и является целью исследования.</p><p style="text-align: justify;">Для применения данного метода были отобраны крупнейшие отельные сети, являющиеся прямыми конкурентами, а также проанализированы определенные отели входящие в каждую из них. Метод глубинных интервью был использован для получения внутренней информации о программе лояльности в отеле Holiday Inn Suschevsky</p><p style="text-align: justify;">Для оценки результативности программ лояльности и выбора эталонных компаний на рынке использовались показатели удовлетворенности клиентами, собранные на основании отзывов потребителей на таких порталах, как Booking.com и Tripadvisor.ru.</p><p style="text-align: justify;">Результатами исследования стали выработанные меры, необходимые для улучшения программы лояльности гостиницы Holiday Inn Suschevsky. К ним относятся: рассмотрение возможности введения четырех статусных уровней в программе лояльности, доступность услуги бесплатное повышение категории номера на уровне карты Gold, уменьшение бонусной стоимости номера для бесплатного пребывания в отеле, введение программы по предоставлению пятой ночи бесплатно при оплате предыдущих четырех с помощью бонусов и расширение количества компаний-партнеров гостиницы на территории России.</p><p style="text-align: justify;">Практическая значимость данной работы заключается в непосредственных рекомендация, выработанных для усовершенствования программы лояльности в гостинице Holiday Inn Suschevsky, а также в предоставлении актуальных данных о состоянии московского рынка гостиничных услуг, что может принести практическую пользу для текущих и потенциальных участников данного рынка.&nbsp; Более того, проведенный анализ позволяет получить представление о структуре программ лояльности и о их возможном значении для достижения конкурентного положения компании.</p>