Применение информационных технологий в управлении отношениями с клиентами на примере компании "Spirit"

В выпускной квалификационной работе исследовано применение информационных технологий в управлении отношениями с клиентами на примере внедрения системы автоматизации маркетинга для компании "Spirit". Актуальность данной работы обусловлена тем, что использование систем управления взаимоотношениями с клиентами ведет к прямому и косвенному улучшению прибыли компании. В данной работе рассмотрены характеристики ИТ-проекта в процессе его жизненного цикла, приведено сравнение различных моделей жизненного цикла ИТ-проекта, а также обоснована целесообразность использования информационных технологий в управлении взаимоотношениями с клиентами и произведен обзор информационных систем для автоматизации маркетинга. Кроме того, в работе была построена модель функционирования системы управления отношениями с клиентами торгового предприятия. Для проведения проекта внедрения системы автоматизации маркетинга с целью повышения эффективности деятельности компании “Spirit” был обоснован выбор системы Marketo. В рамках данной системы была проведена миграция текущих маркетинговых процессов компании, а также разработан и настроен жизненный цикл потенциального клиента. Также в работе был проведен анализ взаимоотношений с клиентами на основании разработанного жизненного цикла с помощью внедряемой системы. Проведенный анализ позволяет утверждать, что эффективность работы отделов рассматриваемой компании в результате внедрения системы возросла.