Влияние первой сессии на потребительский опыт на примере мобильного приложения OZON.travel

Потребительский опыт является сложным многомерным понятием, включающим в себя различные аспекты.Общий потребительский опыт формируется в ходе многочисленных контактов с клиентов в так называемых точках касания. Оценивается клиентом опыт в целом, как совокупность оценок каждой отдельной точки касания. Кроме прочего, опыт влияет на готовность рекомендовать и лояльность.В цифровых каналах продаж качество потребительского опыта особенно важно, т.к. влияет на "электронное сарафанное радио", что в свою очередь может способствовать виральному увеличению клиентской базы.Первая точка касания не менее важна, чем остальные, поэтому опыт, формируемый ею, должен быть позитивным.В компании OZON.travel мобильное приложение является первой точкой касания с потребителями, использующими мобильные устройства и привлекаемыми платно. Т.к. в интерфейсе приложения компании есть определенные проблемы, это негативно сказывается на оценке приложения новыми клиентами.В данной работе исследованы имеющиеся проблемы и сформулированы рекомендацию по их устранению.