Выявление разрывов восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и гостями отеля

Целью исследования является выявление разрывов восприятия факторов, влияющих на потребительский опыт сотрудниками и гостями отеля. В исследовании были рассмотрены концепции потребительского опыта, управления потребительским опытом, картографирование потребительского пути, а также проблема возникновения разрывов восприятия потребительского опыта между сотрудниками компании и клиентами. Представлена методика исследования и произведен анализ основной деятельности отеля, выявлены ключевые сегменты, проанализирована конкурентная среда. Также проверены выдвинутые гипотезы, приведены и проанализированы результаты исследования, подготовлены рекомендации по управлению потребительским опытом, направленные на нивелирование разрывов. Основная гипотеза: «существует ли разрыв в восприятии факторов, влияющих на потребительский опыт между сотрудниками и гостями отеля», была подтверждена. Выяснилось, что менеджеры в большей степени обращают внимание на физическое окружение, тогда как для гостей важно иметь хорошие взаимоотношения с персоналом отеля. Кроме того, были подтверждены четыре статистические гипотезы: о взаимосвязи пола и вероятностью обсуждать отель в позитивном ключе; взаимосвязи между возрастом и желанием поддерживать контакт с отелем после выселения; взаимосвязи между целью поездки и желанием поддерживать контакт после выселения; корреляции между желанием повторно посетить отель и желанием его рекомендовать. На этапе выбора отеля важны такие факторы, как месторасположение, цена и завтрак. На этапе проживания: комплектация и чистота номеров, дружелюбие персонала, качество и разнообразие завтраков. На этапе пост-проживания гости желают получать информационную рассылку не чаще, чем раз в месяц и она должна быть адаптирована исходя из целевой аудитории. В исследовании была построена карта потребительского пути, где удалось наглядно все критические точки, возникающие у потребителя на разных этапах взаимодействия.