Особенности CRM в страховой индустрии на сегменте B2B

Концепция CRM (от англ. Customer Relationship Management) на сегодняшний день получила широкое распространение во многих отраслях за счет свой универсальности – правильно подобранные аналитические инструменты и стратегии их использования позволяют не только увеличить объемы продаж, но и оптимизировать многие бизнес-процессы, что, в свою очередь, ведет к сокращению издержек предприятия. Вместе с тем, чтобы быть эффективным, подход к управлению отношениями с клиентами должен учитывать особенности рынка и сферы деятельности компании. В данной работе рассматривается применение CRM в страховой индустрии в одном из сегментов B2B – канале продаж страховых посредников и брокеров. В исследовании показаны основные факторы лояльности партнеров страховых компаний, а также определены подходы к управлению ценностью посредников и общие принципы организации CRM-системы страховщика. Также одним из ключевых выводов стал тот факт, что в рамках взаимодействия в посредническом канале продаж компаниям, в первую очередь, следует фокусироваться именно на повышении лояльности страховых посредников, а не конечных потребителей. Помимо этого, была проанализирована деятельность одной из ведущих российских страховых компаний в области управления отношениями со страховыми посредниками. В результате были определены основные возможности страховых компаний по оптимизации CRM – во-первых, использование альтернативных источников создания ценности для брокеров, помимо высокого уровня комиссионного вознаграждения. Второй возможность является разработка и внедрение KAM-программ для развития отношений с наиболее значимыми посредниками, которые генерируют 80% прибыли в канале продаж.