Омниканальные/кросс-канальные технологии взаимодействия с потребителем

Аннотация к диссертации на тему: “Омниканальные технологии взаимодействия с потребителем” Актуальность темы исследования. В связи с развитием Интернета, компании стали гораздо больше взаимодействовать с клиентами через различные онлайн каналы, которые являются эффективным способом для взаимодействия с клиентами. В связи с короновирусной инфекцией и растущем уровнем конкуренции, компаниям приходится бороться за каждого клиента, предоставляя им различные каналы, через которые они могут взаимодействовать. Развитие коммуникации через социальные сети, приложения и мессенджеры позволяет постоянно оставаться на связи со своими клиентами и реализовывать свою продукцию. Создание и развитие новых каналов взаимодействия с клиентами сделало актуальным идею о разработке единой системы, в которой каждый канал коммуникации будет взаимосвязан между собой. В мультиканальности каждый канал работает сам по себе и никак не связан с остальными, в то время как омниканальность подразумевает отлаженное взаимодействие всех каналов между собой и предоставление единого бесшовного опыта для покупателя. Наличие омниканальности подразумевает высокий уровень вовлеченности клиентов в дела компании, так как они постоянно взаимодействуют с каналами и видят информацию об интересующем их продукте. При этом они имеют возможность контактировать с компанией через любой из доступных способов, получая одинаковый опыт. Тема омниканальности является актуальной в связи с тем, что компании постоянно ищут новые возможности для улучшения взаимодействия с клиентами и объединение всех каналов может стать идеальным решением данной задачи. С теоретической точки зрения омниканальность явление достаточно новое для Российского рынка, поэтому исследований на эту тему в источниках крайне мало. В основном, вся теория написана за рубежом на английскому языке, поэтому отсутствие единой теоретической базы в России по теме “омниканальность” делает ее актуальной. С практической точки зрения омниканальность стремительно развивается в наше время и ее массовое внедрение в России лишь вопрос времени, поэтому диссертация на эту тему может стать наглядным пособием о том, как надо действовать компаниям. Разобрав внедрение омниканальности на примере отдельно взятой компании можно будет сделать выводы о целесообразности объединения каналов и создания бесшовного потребительского опыта. Объектом настоящей работы является само явление омниканальности, её преимущества и недостатки, а также необходимость перехода к омниканальности в связи с современными условиями. Предметом диссератции является переход от мультиканальности к омниканальности на примере компании – табачного производителя «Frigate». Цель данной работы – выявить необходимость и разработать программу перехода компании «Frigate» от мультиканальных к омниканальным технологиям взаимодействия с потребителем. В соответствии с названной целью были поставлены следующие задачи исследования: 1. Рассмотреть понятие омниканальности/кроссканальности и её соотношение с такими понятиями как мультиканальность и оптиканальность. 2. Провести сравнительный анализ мультиканальности и омниканальности для определения необходимости перехода компаний с одного вида взаимодействия на другой. 3. Определить преимущества и недостатки перехода компании к омниканальности. 4. Проанализировать деятельность и основные показатели деятельности компании «Frigate» с точки зрения её коммуникации с целевой аудиторией. 5. Провести анализ используемых компанией «Frigate» каналов коммуникации с целевой аудиторией, а также используемой на данный момент коммуникационной стратегии. 6. Исследовать эффективность каждого канала коммуникации, а также определить необходимость перехода названной компании к омниканальности и обосновать её. 7. Исследовать основные элементы омниканальности и их интеграцию в коммуникацию с потребителями компании «Frigate». 8. Исследовать эффективность использования омниканальных коммуникаций в компании «Frigate». 9. Разработать рекомендации по применению новых инструментов и каналов коммуникации в компании «Frigate». Структура настоящей работы включает в себя введение, три главы, разделенные на параграфы, заключение, список использованных источников, а также приложения.