Почему покупатели со временем начинают возвращать больше в онлайн-магазины?

С появлением онлайн-магазинов покупатели стали учитывать возможность возврата при принятии решений о покупках. В этой работе я моделирую покупки и возвраты как две взаимосвязанные части одного процесса принятия решений, вдохновленного моделями поиска, и объясняю динамику этих переменных с помощью двух механизмов. Механизм того, как покупатели узнают о подробностях процесса возврата, объясняет их динамику на уровне популяции: в момент совершения первого возврата, покупатель узнает свой индивидуальный уровень усилий, необходимый, чтобы вернуть товар. После этого или меняется склонность покупателя возвращать товары, или он вообще перестает покупать что-либо у данного продавца. Я показываю, что для широкого семейства распределений такой механизм приводит к растущему агрегированному проценту возвратов. Механизм того, как покупатели знакомятся с брендом, демонстрирует динамику возвратов на индивидуальном уровне. В этой модели у товаров есть общая неизвестная характеристика - качество бренда, и покупатель выбирает оптимальную последовательность покупок, зная о возможности вернуть товар, а также зная, что раскроет часть информации о бренде в процессе. Я численно решаю эту модель и нахожу, что для брендов более высокого класса индивидуальный процент возвратов со временем растет. Модели предлагают различающиеся эмпирические предсказания для брендов более высокого и более низкого классов, и для валидации моделей я тестирую эти предсказания на данных, полученных от крупного российского онлайн-магазина. Групповая и индивидуальная динамика возвратов в данных совпадает с предсказанной теоретически.