Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в условиях экономических ограничений

Магистерская диссертация под названием «Внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами в условиях экономических ограничений» представляет собой комплексное исследование, посвященное классу систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Актуальность проектов внедрения CRM-систем в России связана в том числе с санкциями, вследствие которых иностранные вендоры программного обеспечения покинули российский рынок. У многих компаний появилась потребность заменить CRM-системы зарубежных вендоров на российские решения. Диссертация состоит из трех глав. В первой главе описываются теоретические основы управления взаимоотношениями с клиентами, обосновывается необходимость использования CRM-системы. Приводится анализ зарубежного рынка CRM и магического квадранта Gartner в области взаимодействия с клиентами (2023). Дается характеристика российского рынка CRM-систем и исследуется состояние импортозамещения CRM в России. Во второй главе дается общая характеристика рассматриваемой компании: история создания, финансовые результаты, влияние санкций, стратегия развития в условиях санкций. Исследуется предметная область компании и основные бизнес-процессы. Обосновывается выбор CRM системы методом анализа иерархий и ставятся задачи внедрения новой системы. В третьей главе представлено описание проектной команды, методологии разработки. Спроектирована ER-модель базы данных и основные бизнес-процессы в новой CRM-системе. Также в работе проводится анализ экономической эффективности внедрения системы и дается оценка проведенным мероприятиям. В заключении делается общий вывод об итогах проделанной работы.