Развитие потребительского опыта в офлайн и онлайн ритейле на примере российского фешн бренда «12 STOREEZ»

Данная работа посвящена актуальной теме развития потребительского опыта российского фэшн бренда 12 STOREEZ в контексте омниканальной среды, объединяющей онлайн и офлайн каналы взаимодействия с клиентами. Работа направлена на комплексное изучение теоретических и практических аспектов формирования потребительского опыта (Customer Experience, CX), способствующего укреплению эмоциональной связи с брендом, повышению лояльности клиентов и обеспечению долгосрочного успеха компании на высококонкурентном рынке. Основной целью исследования является разработка рекомендаций по развитию потребительского опыта бренда 12 STOREEZ на основе анализа теоретических аспектов СХ, изучения специфики российского фэшн-рынка и эмпирического исследования потребительского опыта клиентов бренда в онлайн и офлайн среде. Для достижения поставленной цели автор ставит перед собой ряд задач, включающих рассмотрение понятия потребительского опыта и его составляющих, характеристику процесса формирования и методов управления СХ, выявление особенностей формирования потребительского опыта в офлайн и онлайн среде, анализ российского фэшн-рынка и конкурентного положения бренда 12 STOREEZ, а также разработку рекомендаций по развитию СХ бренда в онлайн и офлайн ритейле. Методологическую основу исследования составляют общенаучные методы анализа, синтеза, сравнения, обобщения, а также специальные методы, такие как опрос потребителей, глубинное интервью с представителем компании и конкурентный анализ. Научная новизна исследования заключается в предложении трактовки понятия «потребительский опыт» применительно к фэшн-индустрии, выявлении особенностей потребительского опыта клиентов бренда 12 STOREEZ, определении ключевых разрывов и зон развития СХ бренда в онлайн и офлайн каналах, а также разработке рекомендаций по развитию потребительского опыта бренда с учетом специфики поведения и предпочтений российских потребителей. Работа состоит из введения, трех глав, заключения, библиографического списка и приложений. В первой главе рассматриваются теоретические основы роли потребительского опыта для формирования потребительской лояльности в современной компании. Вторая глава посвящена маркетинговому анализу российского фэшн-рынка и конкурентного положения бренда 12 STOREEZ. В третьей главе формулируются рекомендации по развитию потребительского опыта бренда в оффлайн и онлайн ритейле на основе выявленных разрывов и зон развития СХ.