Драйверы и барьеры перехода от продуктоцентричной к клиентоцентричной стратегии

В данной магистерской диссертации исследуются драйверы и барьеры перехода от продуктоцентричной к клиентоцентричной стратегии на примере крупного российского банка. Актуальность исследования обусловлена изменениями в конкурентной среде и необходимостью компаний адаптироваться к новым условиям рынка, где ключевую роль играет удовлетворение потребностей клиентов. Целью исследования является формирование рекомендаций по преодолению барьеров для внедрения клиентоцентричности, которые могут быть экстраполированы на другие компании в отрасли. Для достижения этой цели был проведен анализ литературных источников для определения различных аспектов клиентоцентричности, изучены технологические решения и их влияние на клиентоцентричную трансформацию, рассмотрены подходы к управлению изменениями в организациях, определены драйверы и барьеры для рассматриваемого кейса, сформированы рекомендации по преодолению выявленных барьеров. Методология исследования включала анализ литературных источников, проведение глубинных интервью с экспертами, а также анализ кейс-стади на основе предложенной модели элементов клиентоцентричности. Основные выводы исследования показывают, что успешный переход к клиентоцентричной стратегии требует комплексных изменений на всех уровнях организации, включая стратегию, процессы, культуру и технологии. Ключевую роль в этом процессе играют современные технологии, такие как искусственный интеллект и большие данные, которые позволяют собирать и анализировать данные о клиентах, предсказывать их потребности и предоставлять персонализированные предложения.