Влияние маркетинговых коммуникаций на показатель CSI в банковском секторе

Практическая значимость исследования показателя CSI (индекса удовлетворенности клиентов) в контексте банковских организаций является ключевым элементом стратегического управления клиентским опытом и конкурентоспособности на рынке финансовых услуг. В сегодняшних динамичных экономических условиях банки сталкиваются с растущим конкурентным давлением, быстрыми технологическими изменениями и повышенными ожиданиями клиентов. В этом контексте выявление, измерение и управление удовлетворенностью клиентов становится критически важной задачей для банковских учреждений. Кроме того, на фоне растущего влияния цифровых технологий на банковский сектор и растущего числа каналов связи изучение CSI становится необходимым для успешной реализации стратегии многоканального взаимодействия с клиентами. Понимание предпочтений и потребностей клиентов в различных каналах связи позволяет банкам создавать единое, последовательное и удовлетворительное взаимодействие с клиентами, что является важным фактором в современной банковской практике. Работа включает в себя введения, три главы, заключение и библиографический список. Во введении отражена актуальность исследования, цели и задачи, предмет и объект исследования, описаны использованные исследовательские методы, отражены степень научной проработки и практическую значимость. В первой главе представлен теоретический обзор ключевых аспектов исследования - изучен феномен клиентской удовлетворенности на основе предыдущих научных работ. В главе также проведен обзор теории маркетинговых коммуникаций с проведенной классификацией. Также сформулирована контекстуальная проблематика, которая раскрывает текущую неопределенность и подтверждает необходимость изучения предмета. Во второй главе рассмотрен российский рынок банковских организаций, проведена классификация банков, выделен и проанализирован сегмент крупных частных банков. Также рассмотрен показатель CSI (Customer Satisfaction Index), описаны методики его измерения и применение в контексте банковского сектора. В третьей главе проведен анализ, состоявший из качественного и количественного исследований. Качественное исследование основывалось на проведении глубинных неструктурированных интервью с отраслевыми экспертами для выявления инсайтов относительно удовлетворенности клиентов банковского сектора и факторов, влияющих на него. Количественное исследование основано результатах анкетирования, вопросы к которому были разработаны на основе качественного опроса. Анкетирование было реализовано на выборке из 200 человек от 18 до 50 лет, являющимися клиентами крупных российских банков. На основе ответов респондентов был проведен факторный анализ и построена регрессионная модель, исследующая зависимость факторов клиентских предпочтений. В результате проведенного анализа были сформулированы рекомендации для сегмента крупных частных банков по улучшению показателя клиентской удовлетворенности. В заключении подведены итоги исследования и сформулированы выводы.