Оценка влияния потребительского опыта на лояльность клиентов на примере стоматологической клиники SDS Clinic

В условиях интенсивной конкуренции на рынке стоматологических услуг, важность качественного обслуживания и создания уникального потребительского опыта (CX) непрерывно растет. Данная магистерская диссертация посвящена изучению влияния потребительского опыта на лояльность клиентов в стоматологической клинике SDS Clinic в Санкт-Петербурге. Основная цель исследования — оценить, как факторы потребительского опыта влияют на поведенческую и эмоциональную лояльность клиентов, включая их намерение повторно посетить клинику и готовность рекомендовать её друзьям и знакомым. Важность темы подтверждается дефицитом эмпирических исследований в области стоматологии в России и глобальным трендом к персонализации медицинских услуг. Методология исследования объединяет кабинетное изучение теоретических основ и эмпирическую часть, включающую качественные глубинные интервью и количественное анкетирование. Использование смешанного дизайна исследования (qual -> QUAN) позволило глубоко проанализировать факторы, влияющие на удовлетворенность клиентов и их лояльность. В процессе исследования были выявлены ключевые атрибуты потребительского опыта, которые затем были проанализированы на предмет их влияния на лояльность клиентов. Использование программного обеспечения IBM SPSS Statistics позволило провести факторный и регрессионный анализы для определения наиболее значимых компонентов CX. Результаты данного исследования предоставят клинике SDS Clinic ценные данные для совершенствования стратегий управления клиентским опытом и повышения уровня лояльности пациентов. Также результаты могут быть использованы другими стоматологическими клиниками для разработки собственных подходов к улучшению потребительского опыта.