Совершенствование внеролевого обслуживания сотрудников первой линии взаимодействия с клиентами в сфере нефтепродуктообеспечения: роль отношения к использованию STARA и самоэффективности качества обслуживания

Интеграция умных технологий, искусственного интеллекта, робототехники и алгоритмов (STARA) из футуристической концепции превратилась в потребность современности. В особенности данная тенденция применима к высоко конкурентному сектору розничной торговли топливом. Хотя STARA предлагает значительную экономию и повышение эффективности, ее внедрение трансформирует рабочую среду сотрудников передовой линии обслуживания, что может привести как к положительным, так и к отрицательным результатам их производительности и благополучия. Учитывая недостаток исследований с точки зрения сотрудников, данное исследование направлено на устранение существующего пробела и противоречий в литературе о принятии и использовании технологий. В частности, исследование рассматривает влияние отношения сотрудников к использованию STARA на их внеролевое обслуживание в секторе розничной торговли топливом. Опираясь на социально когнитивную теорию А.Бандуры, исследование предлагает концептуальную модель, изучающую взаимосвязи между отношением сотрудников первой линии взаимодействия к использованию STARA, эффективностью качества обслуживания, приверженностью качеству обслуживания, восприятием организационной клиентоориентированности и внеролевого обслуживания. Данные были собраны среди 396 сотрудников, работающих на АЗС крупной нефтегазовой компании, и проанализированы с использованием PLS-SEM. Результаты исследования подтверждают положительную связь между отношением передовых сотрудников к использованию STARA и самоэффективностью качества обслуживания. Также было эмпирически доказано, что самоэффективность качества обслуживания положительно влияет на желание выходить за рамки предписанных должностных обязанностей в обслуживании. Кроме того, подтверждено, что приверженность качеству обслуживания опосредует влияние самоэффективности на обеспечение внеролевого сервиса. Однако, эмпирическое подтверждение опосредующей роли восприятия организационной клиентоориентированности не было подтверждено.