Customer Development и стратегия создания и внедрения программы лояльности для омниканального продукта

Краткая аннотация Как сделать из покупателей амбассадоров бренда с помощью маркетинга лояльности, имея данные о клиенте из нескольких сервисов? Это актуальный вызов для специалистов по CRM-коммуникациям в условиях роста популярности «экосистемной» модели бизнеса. Персонализация, расширение применения машинного обучения и обогащение клиентских профилей в 2024 году формируют новый подход к ведению B2C-маркетинга, популярным становится формат мульти-сервисной подписки. В работе представлен roadmap настройки подписочной программы лояльности для омниканального продукта на примере маркетплейса «Магнит Маркет» на этапе разработки продукта. Также, представлен обзор кейсов внедрения программ лояльности в многомилионных сервисах, сравнение механик программ лояльности, бенчмарки. Проведены 20 custdev-интервью с потребителями для проверки ценности формата подписки, выводы и потребительские инсайты представлены в сводной таблице. Разработан генератор инсайтов на основе nlp-анализа текста отзывов, приведены инструменты и методы автоматизации управления лояльностью. В заключение предложены рекомендации для стратегии коммуникаций нового продукта. Ключевые слова: программа лояльности, формат подписки, маркетплейс, CRM-маркетинг, стратегия коммуникаций, омниканальный продукт.