Разработка комплекса мероприятий по удержанию клиентов на основе исследования потребительского поведения

Исследование фокусируется на разработке мероприятий по удержанию клиентов, которые основываются на анализе поведения потребителей и направлены на повышение конкурентоспособности небольшой сети кофеен в городе Пермь. Актуальность данного исследования объясняется проблемой уменьшения количества постоянных клиентов кофеен в связи с высокой конкуренцией. Для достижения целей исследования были использованы кабинетное исследование, полуструктурированное интервью и формализованный опрос. Конкурентный анализ позволил оценить конкурентоспособность сети кофеен и её программы лояльности. Статистический анализ данных позволил оценить удовлетворённость клиентов, выявить сегмент потребителей, ориентированный на программу лояльности и эффективность действующей программы лояльности сети кофеен "Look Coffee", а также выявить потребности и предпочтения потребителей в программе лояльности. В результате исследования разработана обновленная программа лояльности для "Look Coffee", учитывающая текущие тренды в работе с потребительской лояльностью и поведенческие особенности потребителей.