Роль онлайн доверия в модели принятия решения об использовании мобильного банкинга

Данная выпускная квалификационная работа посвящена изучению роли онлайн доверия в модели принятия решения об использовании мобильного банкинга. Актуальность работы обусловлена стремительно растущей популярностью такого типа дистанционного банковского обслуживания, а также отсутствием исчерпывающих представлений об этапах процесса принятия решения о его применении и факторов, влияющих на эту интенцию. Более того, в настоящее время наблюдается научная дискуссия относительно роли онлайн доверия в данном процессе: в то время как одна группа ученых считает, что онлайн доверие является медиатором, другие исследователи заявляют, что оно выступает в качестве отдельного предиктивного параметра, стоящего наряду с другими факторами, оказывающими влияние на решение использовать приложение банка. Для разрешения имеющейся неопределенности в настоящем исследовании был использован последовательный эксплораторный дизайн. Сначала были проведены глубинные полуструктурированные интервью с различными сегментами аудитории мобильного банкинга. Они позволили определить этапы процесса принятия решения о применении приложений финансовых организаций и сопоставить их со стадиями формирования онлайн доверия. По результатам интервью также удалось выявить набор факторов модели принятия решения, которые легли в основу инструментария для составления онлайн-опроса. Результаты анкетирования анализировались с применением регрессии частично наименьших квадратов, что позволило выявить медиативную роль онлайн доверия. Так, на него значимое влияние оказывают: информированность, воспринимаемое качество услуг, воспринимаемая безопасность, воспринимаемое качество приложения, воспринимаемая полезность приложения, репутация банка, доступность банка, авторитетное мнение. Онлайн доверие мобильному банкингу же, в свою очередь, воздействует на принятие решения о применении приложения финансовой организации.