Совершенствование и цифровизация системы обработки клиентских запросов в финансовой компании

В условиях усиленного санкционного давления на Российскую Федерацию выполнение международных финансовых операций стало значительной проблемой для российского бизнеса. Финансовая компания JustFinTech, специализирующаяся поставке и зарубежного программного обеспечения, столкнулась с вызовами, связанными с потерей клиентских заявок и неэффективностью системы обработки запросов. Данная выпускная квалификационная работа посвящена совершенствованию и цифровизации системы обработки клиентских запросов в компании JustFinTech. Целью работы является снижение количества потерянных заявок с 15% до 3%, сокращение времени обработки клиентских запросов на 25% и уменьшение операционных издержек на 3%. В ходе работы был детально проанализирован текущий процесс проведения клиентской сделки и выявлены его болевые точки. На основании этой информации было предложено решение, которое позволит компании устранить несовершенства текущего процесса и добиться целей, поставленных перед работой. Согласно предварительной оценке результатов от внедрения предложенного решения, операционные издержки удастся снизить на 9%, вместо предполагаемых 3%. Количество потерянных заявок снизится до 3%, а время обработки одного клиентского запроса сократится на 25%. Предлагаемое решение состоит в том чтобы внедрить единое окно для приема клиентских обращений и работы клиентских менеджеров с ними. Компании необходим пользовательский портал и модернизация CRM системы для работы с ним. Ключевые слова: анализ бизнес-процесса, клиентский портал, CRM-система, финансовая компания, санкционное давление, операционные улучшения.