Повышение качества логистического сервиса маркетплейса на примере компании Ozon

В связи с высокими темпами роста и развития отрасли электронной коммерции в России мультикатегорийные маркетплейсы начали выступать в качестве интегрированного логистического провайдера, который также предоставляет услуги сетевого бизнеса, виртуальной логистики и фулфилмента и обеспечивает логистический сервис продавцам товаров, то есть B2B-клиентам. Несмотря на то, что логистический сервис достаточно часто рассматривается в научной литературе как совокупность логистических операций, направленных на удовлетворение спроса конечных потребителей, необходимо обратить внимание на сервис, который маркетплейсы предоставляют другим компаниям, реализующим свои товары на платформе. В данной работе исследуется проблема, заключающаяся в росте затрат маркетплейса Ozon на фулфилмент-операции с товарами продавцов и ухудшении показателей качества логистического сервиса, принятых в компании. Целью работы является изучение влияния на повышение качества логистического сервиса маркетплейса модернизированного процесса поставки товаров на фулфилмент-центры с использованием IT-системы, введения оценки качества работы продавцов, а также улучшения взаимодействия отделов логистики и коммерции. Для реализации поставленной цели и задач в работе использовались следующие инструменты: канва бизнес-модели А. Остервальдера и И. Пинье, модель 5 конкурентных сил М. Портера, PESTEL-анализ, GAP-модель Зейтгамла и другие. Оценка экономической целесообразности предложенных решений была проведена с использованием модели Дюпона. В ходе работы была изучена соответствующая научная литература в области логистического сервиса, определены существующие теоретические и практические методы повышения качества логистического сервиса. В качестве результата работы была сформулирована процедура повышения качества логистического сервиса маркетплейса и предложены соответствующие рекомендации. В ходе оценки экономической целесообразности предлагаемых мер было выявлено, что реализация решений может оказать положительное влияние на основные операционные и финансовые показатели компании, а также улучшить показатели качества логистического сервиса маркетплейса.