Внедрение системы для послепродажного обслуживания в предприятии розничной торговли

Квалификационная работа посвящена теме "Внедрение системы для послепродажного обслуживания в предприятии розничной торговли". В работе рассматривается проблема автоматизации процессов послепродажного обслуживания в компании DIY-ритейлера, специализирующейся на продаже товаров для ремонта. Исследование фокусируется на поиске и описании способов оптимизации сервиса клиентов за счет корпоративной информационной системы, а также на оптимизации процесса создания такой системы. Проблема исследования заключается в необходимости эффективного управления большим объемом обращений клиентов по вопросам сервисного обслуживания, гарантийного ремонта, обмена и возврата товаров в условиях розничной торговли с высоким товарооборотом и низкой маржинальностью. Целью исследования является разработка концепции корпоративной информационной системы, автоматизирующей процессы послепродажного обслуживания и способствующей повышению лояльности клиентов. Для достижения поставленной цели в работе применялись следующие методы исследования: анализ литературы, интервьюирование, анкетирование, моделирование бизнес-процессов, проектирование архитектуры системы. Объектом исследования является процесс послепродажного обслуживания в DIY-ритейле. Предметом исследования выступает корпоративная информационная система, автоматизирующая операции сервисного обслуживания. Работа состоит из трех глав, введения, заключения и списка литературы. Первая глава посвящена описанию специфики розничной торговли, особенностям послепродажного обслуживания и формулировке проблемы исследования. Вторая глава раскрывает особенности исследуемой организации, анализирует ее бизнес-модель, выявляет ключевые проблемы и предлагает пути их решения. Третья глава описывает результаты разработки требований к системе, оценивает трудоемкость реализации и ожидаемые эффекты от внедрения. Объем работы составляет 81 страницу, включая 30 рисунков, 8 таблиц. Список использованной литературы содержит 22 источника.