Анализ и совершенствование процесса взаимодействия с клиентами компании "Норникель" с использованием процессного подхода к управлению

В быстро меняющейся бизнес-среде высококачественное обслуживание клиентов и эффективное взаимодействие с ними, основанное на глубоком понимании их потребностей и предоставлении индивидуальных решений, становится необходимостью для обеспечения конкурентоспособности. В компании “Норникель” наблюдаются сложности в процессе взаимодействия с клиентами, поэтому совершенствование данного процесса представляется особенно важным. Целью данной работы является создание базы решений для улучшения процесса обслуживания клиентов в компании “Норникель”. Исследование состоит из четырех частей. Первая глава посвящена теоретическим аспектам процесса взаимодействия с клиентами, основам процессного подхода к управлению и тенденциям в этом подходе. Особое внимание было уделено успешным практикам внедрения подхода отечественными и мировыми компаниями. Также были рассмотрены недостатки, с которыми придется столкнуться компаниям при интеграции данного подхода в свою структуру. Во второй главе представлена предварительная диагностика компании “Норникель” с использованием изученных в процессе обучения анализов, таких как PESTEL-анализ, анализ 5 конкурентных сил М. Портера, SWOT-анализ и других. Были выделены основные проблемы компании и проведено моделирование выбранного бизнес-процесса в варианте “AS-IS”. Третья глава содержит в себе более глубокий анализ смоделированного бизнес-процесса, включая структурный и логический. Четвертая глава посвящена обоснованию метода совершенствования, а также моделированию бизнес-процесса в варианте “TO-BE”. Результатом работы будут являться предоставленные решения, способствующие улучшению процесса обслуживания клиентов и повышению общей эффективности компании “Норникель” на рынке, обеспечивая ее устойчивый рост и стабильное положение в отрасли. Стоит отметить, что результат работы может быть использован не только исследуемой компанией, но и организациями из другого сектора, которые испытывают необходимость в совершенствовании процесса взаимодействия с клиентами.