Разработка системы управления запросами в ит компании

Темой данной работы является «Разработка системы управления запросами в ИТ компании», что связано с необходимостью решения проблемы коммуникации бизнеса и ИТ-отдела в компаниях. Внедрение подходов ITSM является наиболее релевантным решением для описанной проблемы, поскольку он рассматривает взаимодействие бизнеса и ИТ с точки зрения взаимовыгодного «диалога». Цель работы — разработать и теоретически обосновать внедрение системы управления запросами, что позволит улучшить взаимодействие между клиентами и сервисными подразделениями компании. Такой подход позволит не только улучшить качество обслуживания, но и сократить время реакции на инциденты, что является важным аспектом в условиях высокой конкуренции. Для достижения поставленной цели был проведен анализ современных подходов по управлению запросами в ИТ-секторе. Для формирования представления о ситуации в компании было проведено обследование процессов технической поддержки. В результате была разработана его обновленная версия, основанная на бизнес-требованиях заказчика. Далее была выбрана система класса Service Desk, которая использовалась для разработки решения. Для ее интеграции к заказчику был сформирован подробный план и спроектированы связи с внешними системами. Оценка эффекта от проекта будет осуществляться при помощи ряда метрик, отражающих производительность системы. Работа имеет значительную теоретическую и практическую значимость, поскольку предлагает аргументированное решение для улучшения процесса управления запросами, что способствует повышению уровня клиентской удовлетворенности и операционной эффективности в ИТ-компании.