Управление взаимоотношениями с клиентами

Магистратура 2020/2021

Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»

Лучший по критерию «Новизна полученных знаний»

Статус: Курс по выбору (Менеджмент в ритейле)

Направление: 38.04.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент маркетинга

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 1-й курс, 3 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Преподаватели: Рожков Александр Геннадьевич

Прогр. обучения: Менеджмент в ритейле

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 24

Полная версия программы учебной дисциплины Задать вопрос

Аннотация

Цель данного курса – дать студентам понимание того, как разрабатывается и реализуется на практике программа CRM – Управления отношениями с клиентами. В рамках курса делается акцент на развитии знаний и навыков, необходимых для разработки эффективных программ CRM. Современный бизнес сталкивается с чрезвычайно высокими затратами на привлечение клиентов, которые можно компенсировать в случае их долгосрочного удержания и развития покупательных способностей. Кроме того, крепнет осознание того, что далеко не все клиенты прибыльны, менеджеры должны разрабатывать программы по удержанию клиентов на основе показателей их прибыльности. Эти и другие вопросы будут обсуждаться в ходе занятий на кейсах российских и зарубежных компаний в сфере ритейла.

Цель освоения дисциплины

Формирование комплексного понимания CRM на уровне стратегии и основных операционных процессов
Изучение основных инструментов управления отношениями с клиентами
Изучение основных показателей оценки клиентской базы компании
Понимание принципов омниканального взаимодейтсвия с потребителями
Знание основных технологий, применяемых в ритейле на основе модели Garter Hype Cycle

Планируемые результаты обучения

Студент понимает основные принципы маркетинга партнерских отноешний, ориетации на клиента и отличия данного подхода от традиционного маркетинга.
Основные задачи взаимодейтсвия с клиентами
Студент понимает основные принципы омниканального подхода, инструменты реализации омниканальности в организации и требования к ресурсам и ИТ инфраструктуре
Содержание модели Gartner Hype Cycle и современные тенденции
Студент понимает связь инструментов CRM с бизнес-стратегией компании, способы создания ценности для бизнеса в долгосрочном периоде
Изучение основных аналитических инструментов и показателей для привлечения и удержания клиентов, оценки клиентских сегментов.

Содержание учебной дисциплины

Введение в отношение с клиентами. Теоретические основы отношений с клиентами.
Омниканальный подход в ритейле
Модель технологического цикла GARTNER HYPE CYCLE
Стратегия CRM в компании
Аналитические инструменты для CRM

Элементы контроля

Групповой проект 1 (Omnichannel audit)
Групповой проект 2 (Technology retail audit)
Активность на лекциях и семинарах
Экзамен

Промежуточная аттестация

Промежуточная аттестация (3 модуль)
0.2 * Активность на лекциях и семинарах + 0.25 * Групповой проект 1 (Omnichannel audit) + 0.25 * Групповой проект 2 (Technology retail audit) + 0.3 * Экзамен

Программа дисциплины