Психология WOW-сервиса в отельном бизнесе

2023/2024

Статус: Маго-лего

Кто читает: Департамент психологии

Когда читается: 1, 2 модуль

Охват аудитории: для всех кампусов НИУ ВШЭ

Преподаватели: Абрамова Ольга Александровна

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 40

Полная версия программы учебной дисциплины

Аннотация

Курс "Психологии Wow-сервиса в отельном бизнесе” построен на научном бэкграунде социальной психологии с кейсами и лучшими практиками индустрии гостеприимства. Изучение опыта отельной индустрии в сочетании с современными научными знаниями социальной психологии позволит студентам освоить креативный подход в выстраивании отношений с сотрудниками и клиентами организаций, а также попробовать свои силы в создании высококлассного сервиса и маркетинга на основе персонализированного подхода в отельном бизнесе. Практики отельной индустрии по выстраиванию уникального сервиса для клиентов можно использовать и в других сферах бизнеса как внутри компании (в сфере мотивации сотрудников), так и с внешними клиентами и партнерами.

Цель освоения дисциплины

Курс нацелен на глубокое понимание психологии поведения гостей отеля с тренировкой навыков применения научного бэкграунда и лучший практик отельного бизнеса для создания и поддержания высококачественного и уникального WOW сервиса в отельном бизнесе и в других сервисных организациях. Изучив навыки принятия решений, взаимодействия с гостями и управления персоналом, а также особенности мотивации и формирования организационной культуры, студенты реализуют полученные знания в научно-практическом проекте и получат реальный опыт создания инновационных решений для одного из отельных брендов

Планируемые результаты обучения

использование концепций, моделей и методов современной психологии для понимания и влияния на поведение гостей отеля;
использование инструментов креативности для создания и реализации инновационных идей в сфере сервиса и маркетинга отельного бизнеса;
использование современных технологий в отельном бизнесе;
создание успешных стратегий решения сложных задач в сервисной организации, используя научные знания в сфере принятия решений, маркетинга, креативности, организационной и социальной психологии;
разработка навыков коммуникации с различными типами гостей и компетенции обеспечения удовлетворения их потребностей и ожиданий от сервиса;
использование различных фреймвоков для мотивации сотрудников и клиентов сервисных организаций;
мотивация и управление сотрудниками в динамичной рабочей среде 21 века, действуя последовательно, этично и социально ответственно;
планирование и выполнение исследовательской работы в сфере отельного бизнеса;
планирование и внедрение инструментов WOW- сервиса в отельном бизнесе;
создание организационной культуры превосходного обслуживания в отеле и расширение возможностей сотрудников отеля, чтобы обеспечить исключительные впечатления для гостей;
формирование команд для выполнения проекта курса, распределение зоны ответственности, поддерживание мотивации членов команд и представления результатов своей работы в конце курса;
повышение самоэффективности в решении сложных задач широкого спектра в современной сервисной организации;

Содержание учебной дисциплины

Введение в психологию отельного бизнеса и сервисных организаций.
Принятие решений гостем отеля
Психология поведения гостя отеля
Социальное влияние и лидерство в отельном бизнесе
WOW-маркетинг отеля
Wow-сервис отеля

Элементы контроля

Готовность и активность в классе
Студенты в небольших группах или индивидуально (в зависимости от задания) читают/просматривают новый кейс, статью или здаание, выполняют данную преподавателем задачу и представляют решение и ответы на вопросы классу с последующим обсуждением в группах или индивидуально
Домашнее задание № 1. Анализ и презентация кейса из сферы отельного бизнеса
Домашнее задание №2. Научно-практический групповой проект в сотрудничестве с отелем
Групповой проект совместно с отелем включает в себя решение поставленной задачи и финальную презентацию результатов проекта. Класс делится на несколько команд. Преподаватель заранее рассказывает о требованиях к представлению группового проекта и его структуре. Готовую презентацию будет необходимо отправить преподавателю и устно представить на защите проекта на семинаре или в организации. Презентация проекта оценивается как конкурс работ жюри, сформированном компанией-партнером. Компания -партнер может попросить подписать NDA соглашение со студентами для участия в проекте при согласии студентов.
Тест
Итоговый экзамен. Итоговый экзамен проводится в форме теста. Студентам задаются 10-15 вопросов закрытого и открытого типов. При оценке результатов итогового экзамена будет использоваться 10-балльная шкала. В случае списывания студент получит 0.

Промежуточная аттестация

2023/2024 учебный год 2 модуль
0.225 * Готовность и активность в классе + 0.262 * Домашнее задание № 1. Анализ и презентация кейса из сферы отельного бизнеса + 0.263 * Домашнее задание №2. Научно-практический групповой проект в сотрудничестве с отелем + 0.25 * Тест

Программа дисциплины