Управление клиентским сервисом в цепях поставок

Бакалавриат 2024/2025

Статус: Курс по выбору (Управление цепями поставок и бизнес-аналитика)

Направление: 38.03.02. Менеджмент

Кто читает: Департамент операционного менеджмента и логистики

Где читается: Высшая школа бизнеса

Когда читается: 4-й курс, 2 модуль

Формат изучения: без онлайн-курса

Охват аудитории: для своего кампуса

Преподаватели: Алямовская Наталия Сергеевна, Рожков Максим Игоревич

Язык: русский

Кредиты: 4

Полная версия программы учебной дисциплины Задать вопрос

Аннотация

Согласно международным исследованиям за 2022 год тема обеспечения сервиса для потребителей стала крайне актуальной в бизнес-задачах любой компании. Цепочка поставок столкнулась с новыми вызовами и теперь доступность и безопасность определяют новый сервисный подход к ведению бизнеса. В задачи курса входит: ознакомление студентов с концепцией сервис мышления; формирование понимания структуры сервиса; как цепочка поставок влияет на организацию сервисного подхода в компании; примеры построения кросс функциональной стратегии сервиса в условиях изменения потребительского поведения и активного внедрения диджитал инструментов при взаимодействии компании и потребителя. Дисциплина базируется на современных исследованиях в области сервиса и лучших практиках российских и международных компаний. Для усвоения материала применяется различные формы взаимодействия - дискуссии, доклады, разбор кейсов. Уровень освоения студентами материалов курса должен быть достаточным для решения задач в области цепочки поставок, связанных с определением уровня сервиса компании путем использования сервисных метрик, разработкой плана по улучшению клиентского сервиса, с выстраиванием эффективных взаимоотношений с клиентами. Уровень подготовки должен обеспечить способность разобраться в понимании баланса интересов внутри структуры компании и win win подхода между функциями для получения желаемого результата в операционной работе с Клиентами, нацеленной на удовлетворение потребности конечного покупателя.

Цель освоения дисциплины

Формирование у студентов знаний и компетенций в области управления клиентским сервисом в логистике.
Развитие у студентов навыков оценки уровня клиентского сервиса в компании в соответствии с текущими потребностями потребителей, а также получения ими опыта в формировании стратегии сервиса в компании

Планируемые результаты обучения

Знает инструменты управления клиентским сервисом
Знает ключевые метрики в работе клиентского сервиса
Знает основные принципы взаимодействия стратегических партнеров
Знает понятие и структуру клиентского сервиса
Знает понятие экосистемы взаимоотношений с клиентами
Знает тенденции развития клиентского сервиса
Знает типы клиентов и умеет их сегментировать
Имеет навыки анализа результатов исследований в области качества клиентского сервиса
Имеет навыки построения партнерских коммуникаций в экосистеме взаимоотношений с клиентами
Имеет навыки сервис-дизайна
умеет определять ключевые компетенции сотрудника клиентского сервиса
Умеет оценивать уровень сервиса компании по различным метрикам
Умеет привести примеры wow (Экстраординарного) сервиса
Объясняет структуру клиентского сервиса для разных контрагентов в цепи поставок
Разрабатывает систему метрик для оценки уровня сервиса для клиентов
Анализирует эффективность распределения ответственности и управления сервисом в компаниях
Применяет методы прогнозирования и интегрированного планирования с целью улучшения клиентского сервиса
Оценивает эффективность систем кооперации и их влияние на сервис для заданного контрагента цепи поставок

Содержание учебной дисциплины

Базовые основы клиентского сервиса в цепях поставок
Управление качеством и удовлетворенностью клиентов
Управление сервисом в компаниях и цепях поставок
Планирование и прогнозирование спроса как стартовая точка обеспечения клиентского сервиса
Выстраивание партнерства в клиентском сервисе

Элементы контроля

Экзамен
Экзамен является блокирующим. Получение незачетной оценки по экзамену означает получение незачетной оценки по курсу даже в случае достаточной накопленной оценки. Тест пишется в аудитории на платформе Smart LMS
Активность на лекциях
Выполнение заданий в формах на лекциях, устная активность, прохождение рефлексий по лекционному материалу
Активность на семинарах
Выполнение заданий на семинарах, а также заполнение рефлексий по семинарам
Промежуточные тесты
Выполнение тестов по пройденным темам (преимущественно на лекциях)
Выполнение домашних заданий по курсу
Выполнение домашних заданий по курсу

Промежуточная аттестация

2024/2025 2nd module
0.16 * Активность на лекциях + 0.2 * Активность на семинарах + 0.21 * Выполнение домашних заданий по курсу + 0.08 * Промежуточные тесты + 0.35 * Экзамен

Список литературы

Авторы

Лещанкина Елена Николаевна
Рожков Максим Игоревич
Туманова Светлана Леонидовна
Алямовская Наталия Сергеевна
Черенкова Елена Александровна

Программа дисциплины