Магистратура
2024/2025
Управление клиентским опытом и сервис-дизайн
Статус:
Курс по выбору (Интегрированные коммуникации)
Направление:
42.04.01. Реклама и связи с общественностью
Кто читает:
Школа коммуникаций
Где читается:
Факультет креативных индустрий
Когда читается:
2-й курс, 2 модуль
Формат изучения:
без онлайн-курса
Охват аудитории:
для всех кампусов НИУ ВШЭ
Прогр. обучения:
Интегрированные коммуникации
Язык:
русский
Кредиты:
3
Контактные часы:
32
Программа дисциплины
Аннотация
Курс посвящен традиционным и инновационным методам измерения и управления клиентским опытом и клиентским сервисом. Прослушав курс, слушатели узнают: что такое клиентский опыт и как он влияет на бизнес, основные международные метрики управления клиентским опытом, что такое сервис-дизайн, популярные фреймворки и инструменты сервис-дизайна (Дизайн-мышление, Customer Journey Mapping). Научатся проводить качественные исследования (Customer development и глубинные интервью), сегментировать и формировать портреты пользователей (Persona model, Карта эмпатии), выявлять гипотезы улучшения клиентского опыта. В качестве итоговой работы в группах создадут и представят карты клиентского пути (CJM) с рекомендациями по улучшению клиентского опыта по выбранным компаниям.
Цель освоения дисциплины
- Целями освоения дисциплины является овладение и применение практических и теоретических знаний в области управления клиентским опытом и выстраивания коммуникаций с клиентами.
Планируемые результаты обучения
- понимает принципы управления системой клиентского опыта в бизнесе, понимает принципы формирования стандартов компании и вовлечения сотрудников в создание лучшего клиентского опыта
- знает традиционные методы управления клиентским опытом и основные международные метрики клиентского опыта
- знает инновационные методы управления клиентским опытом и популярные фреймворки для анализа клиентского опыта пользователей
- организовывает сбор информации, умеет составлять брифы для проведения качественных исследований, проводит глубинные структурированные интервью
- сегментирует и формирует портреты клиентов по методике персона-модель, составляет карты эмпатии, умеет строить гипотезы об улучшении клиентского опыта
- применяет на практике карту клиентского пути, умеет составлять карту с отражением основных точек контакта пользователя и продукта, барьеров, инсайтов
Содержание учебной дисциплины
- Введение в дисциплину и презентация программы курса.
- Стандарты сервиса и вовлечение сотрудников в создание лучшего клиентского опыта
- Качественные и количественные исследования в клиентском опыте. Международные метрики.
- Инновационные методы управления клиентским опытом. Фреймфорк «Дизайн-мышление».
- Customer development. Цели и задачи глубинных интервью.
- Портрет клиента и метод персона-модель.
- Гипотезы улучшения клиентского опыта в точках касания клиента и продукта.
Промежуточная аттестация
- 2024/2025 2nd module0.2 * Активность на семинарах + 0.4 * Домашняя работа + 0.4 * Итоговый проект
Список литературы
Рекомендуемая основная литература
- Alpina - 17988 - Б. Блохин; Г.Беквит - Продавая незримое: Руководство по современному маркетингу услуг - 9785961448689 - Альпина Паблишер - 2018 - https://hse.alpinadigital.ru/audio/17988
Рекомендуемая дополнительная литература
- Alpina - 15220 - Б.Дж. Пайн; Дж.Х. Гилмор - Экономика впечатлений: Как превратить покупку в захватывающее действие - 9785961451467 - Альпина Паблишер - 2018 - https://hse.alpinadigital.ru/book/15220