2024/2025

Автоматизация управления лояльностью клиентов

Статус: Маго-лего

Кто читает: Школа коммуникаций

Когда читается: 2 модуль

Охват аудитории: для всех кампусов НИУ ВШЭ

Язык: русский

Кредиты: 3

Контактные часы: 40

Программа дисциплины

Аннотация

Студенты получают знания и навыки разработки и анализа эффективности программы лояльности, осваивают основные методы работы с клиентской базой (сбор данных, сегментация клиентов) через автоматизированные инструменты управления лояльностью и измерения эффективности программы лояльности и коммуникационных инструментов. Получают знания о методах выбора подходящей CRM системы исходя из бизнес-требований; осваивают постановку ТЗ на внедрение и доработки таких систем

Цель освоения дисциплины

• Обучение созданию и анализу эффективности программы лояльности
• Обучение интерпретации и изменению поведения клиентов через подходящие стимулы в персонализированных коммуникациях
• Погружение в методы работы с клиентской базой через автоматизированные инструменты управления лояльностью
• Обучение анализу и оценке эффективности коммуникаций
• Учащиеся смогут применить полученные знания для выбора и внедрения наиболее подходящего для бизнес-задач инструмента лояльности и организовать работу команды с ним

Планируемые результаты обучения

• Создают и анализируют программу лояльности в работе бизнеса
• Оценивают метрики эффективности применения программ лояльности, применяют различные методы измерения эффективности
• Оценивают и интерпретируют типы клиентских данных в лояльности
• Применяют методы сегментации базы лояльности
• Применяют различные инструменты влияния на изменение поведения клиента
• Оценивают и применяют персонализированные каналы коммуникаций в системах управления лояльностью
• Оценивают виды CRM систем и способны применить полученные знания о системах для выбора подходящей в зависимости от бизнес-задачи
• Способны организовать работу подчинённых с CRM системой и распределить роли между ними

Содержание учебной дисциплины

• Программы лояльности и их задачи в компаниях
• Оценка эффективности программы лояльности
• Целевой маркетинг. Инструменты и правила сбора клиентских данных
• Сегментация.
• Механики - инструменты влияния на поведение клиента
• Персонализированные каналы коммуникаций.
• Измерение эффективности акций
• Автоматизация целевого маркетинга
• Выбор CRM-системы.
• Организация команды и взаимодействие внутри компании

Элементы контроля

• Практические задания
• Итоговый экзамен
  Письменный экзамен по билетам.

Промежуточная аттестация

• 2024/2025 2nd module
  0.5 * Итоговый экзамен + 0.5 * Практические задания

Список литературы

Рекомендуемая основная литература

• Alpina - 24448 - М.Кардаш; М.Токовинин; Р. Рассказов - Продажи людям. amoCRM. От первого лица - 9785206001006 - Альпина ПРО - 2022 - https://hse.alpinadigital.ru/audio/24448
• Афанасьева, Т., & Середюк, И. (2013). Оценка Эффективности Использования Маркетингового Инструментария.
• Лебедева О. А. (2015). Маркетинг. Директ-Медиа.
• Потребительская лояльность : учебник / И. И. Скоробогатых, Р. Р. Сидорчук, И. П. Широченская [и др.] ; под ред. И. И. Скоробогатых, Р. Р. Сидорчука, И. П. Широченской. — Москва : КноРус, 2023. — 311 с. — ISBN 978-5-406-11733-0. — URL: https://book.ru/book/950257 (дата обращения: 27.08.2024). — Текст : электронный.
• Рувенный, И. Я., Управление лояльностью потребителей : учебное пособие / И. Я. Рувенный, А. А. Аввакумов. — Москва : КноРус, 2022. — 165 с. — ISBN 978-5-406-08767-1. — URL: https://book.ru/book/941737 (дата обращения: 27.08.2024). — Текст : электронный.
• Сергиенко, Е. С. (2018). Управление Маркетинговыми Коммуникациями: Разработка Комплекса По Формированию Лояльности И Мотивации Потребителей. Bulletin of the South Ural State University. Series: Economics & Management (Vestnik Uzno-Ural’skogo Gosudarstvennogo Universiteta, Seria, Ekonomika I Menedzment), 12(3), 140–148. https://doi.org/10.14529/em180316

Рекомендуемая дополнительная литература

• 9781789531237 - Fatouretchi, Max - The Art of CRM : Proven strategies for modern customer relationship management - 2019 - Packt Publishing - http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&db=nlebk&AN=2143915 - nlebk - 2143915
• Grigsby, M. (2016). Advanced Customer Analytics : Targeting, Valuing, Segmenting and Loyalty Techniques. London: Kogan Page. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=1365518
• K. Igrokova. (2016). Interaction of Marketing and Logistics at Stages of Life Cycle of Products. Вестник Университета, 4, 66–69.
• Mukerjee, H. S., Prasad, U. D., & Rao, S. S. P. (2017). Defining Success in Crm Implementation Projects: An Empirical Study from the It Consultants Perspective. Parikalpana: KIIT Journal of Management, 13(1), 116–125. https://doi.org/10.23862/kiit-parikalpana/2017/v13/i1/151283
• Sayed Mohsen Mousavi, & Seyed Fathollah Amiri Aghdaie. (2020). Investigating Consumer Behavior to Create Expected Customer Value, Using Big Data Analysis. مطالعات رفتار مصرف کننده, 7(1), 11.
• The Best Practice of CRM Implementation for Small- and Medium-Sized Enterprises. (2019). Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.E63D1E3F
• The challenges of CRM implementation for Russian enterprises. (2018). Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.475298C4
• Volchek, K., Yu, J., Neuhofer, B., Egger, R., & Rainoldi, M. (2021). Co-creating Personalised Experiences in the Context of the Personalisation-Privacy Paradox. Springer International Publishing. https://doi.org/10.1007/978-3-030-65785-7_8
• Wissam Nazeer Wassouf, Ramez Alkhatib, Kamal Salloum, & Shadi Balloul. (2020). Predictive analytics using big data for increased customer loyalty: Syriatel Telecom Company case study. Journal of Big Data, 7(1), 1–24. https://doi.org/10.1186/s40537-020-00290-0

Авторы

• Грызунова Елена Аркадьевна
• Добромыслова Ксения Олеговна