2024/2025![Цель освоения дисциплины](/f/src/global/i/edu/objectives.svg)
![Планируемые результаты обучения](/f/src/global/i/edu/results.svg)
![Содержание учебной дисциплины](/f/src/global/i/edu/sections.svg)
![Промежуточная аттестация](/f/src/global/i/edu/intermediate_certification.svg)
![Список литературы](/f/src/global/i/edu/library.svg)
Управление взаимоотношениями в маркетинге
Статус:
Маго-лего
Кто читает:
Кафедра иностранных языков (Пермь)
Когда читается:
1, 2 модуль
Охват аудитории:
для своего кампуса
Преподаватели:
Балезина Екатерина Андреевна
Язык:
русский
Кредиты:
6
Контактные часы:
38
Программа дисциплины
Аннотация
Целями освоения дисциплины Управление взаимоотношениями в маркетинге являются: - Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов; - Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом. По итогам освоения дисциплины студент должен: - знать основные концепции управления взаимоотношениями в маркетинге; - уметь применять метрики клиентской аналитики; - владеть навыками работы с сегментами для проектирования персонализированных кампаний. Курс предполагает работу с прикладными кейсами, анализ программ лояльности и гостевые лекции приглашенных практиков.
Цель освоения дисциплины
- Целями освоения дисциплины «Управление взаимоотношениями в маркетинге» являются: Формирование у студентов опыта разработки комплексных программ лояльности и программ развития клиентов; Освоение студентами навыков сбора и анализа клиентской базы как инструмента управления клиентским капиталом.
Планируемые результаты обучения
- подготовка программы маркетингового исследования, разработка инструментария (анкеты, гайда), анализ и интерпретация результатов маркетингового исследования
- Проводит анализ и вырабатывает решения в контексте CRM-маркетинга
- Анализирует программу лояльности по критериям эффективности (численность, удовлетворенность, конкурентоспособность, возвратность)
- - Способен работать с информацией: находить, оценивать и использовать информацию из различных источников, необходимую для решения научных и профессиональных задач (в том числе на основе системного подхода) - Способен вести исследовательскую деятельность, включая анализ проблем, постановку целей и задач, выделение объекта и предмета исследования, выбор способа и методов исследования, а также оценку его качества
Содержание учебной дисциплины
- 1. Количественные и качественные методы в маркетинге
- 2. Исследование лояльности и удовлетворенности клиентов и сотрудников. Эмоциональная, вынужденная и нормативная лояльность. Обзор методик измерения.
- 3. Интерпретация данных и возможности для улучшения взаимоотношений с клиентами/ сотрудниками, разработка плана мероприятий (программа лояльности, коммуникационная программа)
Промежуточная аттестация
- 2024/2025 2nd module0.3 * Защита дизайна исследования + 0.4 * Защита результатов исследования + 0.3 * Тест
Список литературы
Рекомендуемая основная литература
- Wali, A. F., Uduma, I. A., Wright, L. T., & Liu, S. (2016). Customer relationship management (CRM) experiences of Business-to-Business (B2B) marketing firms: A qualitative study. Cogent Business & Management, 3(1), 1–N.PAG. https://doi.org/10.1080/23311975.2016.1183555
- Галицкий, Е. Б. Маркетинговые исследования. Теория и практика : учебник для вузов / Е. Б. Галицкий, Е. Г. Галицкая. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : Издательство Юрайт, 2022. — 570 с. — (Бакалавр. Академический курс). — ISBN 978-5-9916-3225-6. — Текст : электронный // Образовательная платформа Юрайт [сайт]. — URL: https://urait.ru/bcode/488325 (дата обращения: 28.08.2023).
- КАЛИНИНА ВЕРА НИКОЛАЕВНА, & СВИРИДОВА ЕВГЕНИЯ ОЛЕГОВНА. (2014). Оценка влияния качественных факторов на клиентскую лояльность с помощью математико-статистических методов. Вестник Университета, 9.
Рекомендуемая дополнительная литература
- Менеджмент, ориентированный на потребителя : CRM-технологии как основа новых отношений с клиентом, Андерсон, К., 2003
- Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Готовы ли Вы к войне за клиента? : [учеб. пособие], Черкашин П.А., 2012