Магистратура
2021/2022![Цель освоения дисциплины](/f/src/global/i/edu/objectives.svg)
![Планируемые результаты обучения](/f/src/global/i/edu/results.svg)
![Содержание учебной дисциплины](/f/src/global/i/edu/sections.svg)
![Промежуточная аттестация](/f/src/global/i/edu/intermediate_certification.svg)
![Список литературы](/f/src/global/i/edu/library.svg)
Управление взаимоотношениями с клиентами
Лучший по критерию «Полезность курса для Вашей будущей карьеры»
Лучший по критерию «Полезность курса для расширения кругозора и разностороннего развития»
Статус:
Курс по выбору (Менеджмент в ритейле)
Направление:
38.04.02. Менеджмент
Кто читает:
Департамент маркетинга
Где читается:
Высшая школа бизнеса
Когда читается:
1-й курс, 3 модуль
Формат изучения:
без онлайн-курса
Охват аудитории:
для своего кампуса
Прогр. обучения:
Менеджмент в ритейле
Язык:
русский
Кредиты:
3
Контактные часы:
24
Программа дисциплины
Аннотация
Цель данного курса – дать студентам понимание того, как разрабатывается и реализуется на практике программа CRM – Управления отношениями с клиентами. В рамках курса делается акцент на развитии знаний и навыков, необходимых для разработки эффективных программ CRM. Современный бизнес сталкивается с чрезвычайно высокими затратами на привлечение клиентов, которые можно компенсировать в случае их долгосрочного удержания и развития покупательных способностей. Кроме того, крепнет осознание того, что далеко не все клиенты прибыльны, менеджеры должны разрабатывать программы по удержанию клиентов на основе показателей их прибыльности. Эти и другие вопросы будут обсуждаться в ходе занятий на кейсах российских и зарубежных компаний в сфере ритейла.
Цель освоения дисциплины
- Формирование комплексного понимания CRM на уровне стратегии и основных операционных процессов
- Изучение основных инструментов управления отношениями с клиентами
- Изучение основных показателей оценки клиентской базы компании
- Понимание принципов омниканального взаимодейтсвия с потребителями
- Знание основных технологий, применяемых в ритейле на основе модели Garter Hype Cycle
Планируемые результаты обучения
- Изучение основных аналитических инструментов и показателей для привлечения и удержания клиентов, оценки клиентских сегментов.
- Основные задачи взаимодейтсвия с клиентами
- Содержание модели Gartner Hype Cycle и современные тенденции
- Студент понимает основные принципы маркетинга партнерских отноешний, ориетации на клиента и отличия данного подхода от традиционного маркетинга.
- Студент понимает основные принципы омниканального подхода, инструменты реализации омниканальности в организации и требования к ресурсам и ИТ инфраструктуре
- Студент понимает связь инструментов CRM с бизнес-стратегией компании, способы создания ценности для бизнеса в долгосрочном периоде
Содержание учебной дисциплины
- Введение в отношение с клиентами. Теоретические основы отношений с клиентами.
- Омниканальный подход в ритейле
- Модель технологического цикла GARTNER HYPE CYCLE
- Стратегия CRM в компании
- Аналитические инструменты для CRM
Промежуточная аттестация
- 2021/2022 учебный год 3 модуль0.3 * Групповой проект 1 (Omnichannel audit) + 0.3 * Активность на лекциях и семинарах + 0.4 * Тест
Список литературы
Рекомендуемая основная литература
- Sarah Cheah, Yuen-Ping Ho, & Shiyu Li. (2018). Business Model Innovation for Sustainable Performance in Retail and Hospitality Industries. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.A2888CE6
- Strategic customer management : integrating relationship marketing and CRM, Payne, A., 2013
- V. Kumar, & Werner Reinartz. (2018). Customer Relationship Management. Springer. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsrep&AN=edsrep.b.spr.sptbec.978.3.662.55381.7
- V. Kumar, Werner Reinartz (2012). Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools. Springer-Verlag Berlin Heidelberg
Рекомендуемая дополнительная литература
- Dan-Cristian Dabija, Nicolae Al. Pop, & Adina Săniuță. (2017). Innovation in Do-It-Yourself Retail: an Empirical Study on Generation X among Professional Craftsmen and Consumers. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsbas&AN=edsbas.71FED39A
- Kusuda, Y. (2019). Buy-Online-and-Pick-up-in-Store in Omnichannel Retailing. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsarx&AN=edsarx.1909.00822
- Mason, T., & Knights, M. (2019). Omnichannel Retail : How to Build Winning Stores in a Digital World. London: Kogan Page. Retrieved from http://search.ebscohost.com/login.aspx?direct=true&site=eds-live&db=edsebk&AN=2092093