2024/2025
Стратегии и инструменты CRM
Статус:
Маго-лего
Кто читает:
Департамент маркетинга
Когда читается:
3 модуль
Охват аудитории:
для своего кампуса
Преподаватели:
Манин Александр Владимирович
Язык:
русский
Программа дисциплины
Аннотация
Управление отношениями с клиентами (CRM) – одно из наиболее быстро развивающихся направлений современного менеджмента. Зародившись на стыке маркетинга, сервиса и информационных технологий, оно уже многие годы является важнейшей составляющей практической деятельности современных предприятий и организаций любых видов деятельности. Курс «Стратегии и инструменты CRM» призван создать у студентов комплексное понимание ключевых категорий, которые относятся к тематике CRM.В нем обсуждаются как результаты современных академических исследований, так и лучшие практики управления отношениями с клиентами в ведущих зарубежных и российских компаниях. Существенной особенностью реализации дисциплины является включение в её программу групповых проектов, выполняемых под руководством представителей компаний-партнеров курса и нацеленных на решение реальных задач в области современных аспектов CRM – от разработки программ лояльности и дизайна целевых маркетинговых кампаний по удержанию и развитию клиентов, до разработки полноценных стратегий управления отношениями с клиентами
Цель освоения дисциплины
- Изучить основные концепции, категории и инструменты современного CRM, включая: связь удовлетворенности и лояльности клиентов с показателями деятельности компании, подходы к анализу и формированию клиентского опыта, стратегические аспекты CRM, типовые маркетинговые/стратегические цели и задачи внедрения CRM, подходы к расчету и управлению ценностью клиента, типы и особенности проведения целевых маркетинговых кампаний для различных этапов жизненного цикла клиента, особенности управления проектами в области CRM, методику проведения аудита уровня развития клиентских отношений, особенности внедрения CRM в различных индустриях.
- Понять место вопросов, связанных с управлением отношениями с существующими клиентами, в общем перечне задач, решаемых современным маркетологом, включая: связь стратегий CRM с маркетинговыми стратегиями, место CRM-метрик в общей системе метрик анализа результативности маркетинговой деятельности, различия между сегментацией существующих клиентов для решения задач развития/удержания клиентов и сегментацией рынка для решения «типовых» задач маркетолога в области повышения конкурентоспособности компании.
- Получить практические навыки реализации реальных CRM-проектов, нацеленных на решение «типовых» маркетинговых задач в различных индустриях (eg повышение среднего счета, снижение оттока клиентов, разработка концепции программы лояльности, пр.), а также навыков по проведению CRM-аудита и проведения публичных обсуждений вопросов CRM в рамках защиты разработанных инициатив.
Планируемые результаты обучения
- Знание основных концепций, категорий и инструментов современного CRM, используемых в практике современных маркетологов
- Понимание особенностей стратегий, подходов и инструментов, используемых маркетологами для решения типовых задач на различных этапах жизненного цикла клиента (привлечение, развитие, удержание, возврат)
- Практические навыки реализации реальных CRM-проектов
- Знание ключевых метрик, используемых для анализа результативности реализуемых целевых маркетинговых кампаний
Содержание учебной дисциплины
- Что такое CRM, кому и зачем он нужен?
- Как правильно любить своих клиентов?
- Стратегические аспекты CRM
- Персонализация отношений с клиентам
- Аналитические инструменты CRM для решения маркетинговых задач
- Разработка, проведение и оценка результативности целевых маркетинговых кампаний
Элементы контроля
- Экзамен10 закрытых тестовых вопросов с единственным или множественным выбором, и 2 закрытых вопроса. Время прохождения экзамена 60 минут.
- Итоговая защита Курсового проектаСтудентам, работающим в командах по 5-6 человек, необходимо подготовить решения практических задач по различным темам курса, подготовленных компаниями-партнерами на основе предоставляемых ими реальных данных.
- Групповые презентации на семинарахКаждая команда выбирает одну из предложенных в начале курса тем выступления на занятиях курса. Команда должна подготовить презентацию по выбранной теме, выступить с ней на занятии и провести ее обсуждение в согласованном с преподавателем формате.
- АктивностьФиксируется количество посещений лекций и семинаров, а также качество вопросов и высказываний на занятиях курса. Учитывается вклад в обсуждения и дискуссии, релевантность и креативность выступлений.
Промежуточная аттестация
- 2024/2025 3rd module0.1 * Активность + 0.1 * Групповые презентации на семинарах + 0.4 * Итоговая защита Курсового проекта + 0.4 * Экзамен
