Динамическая модель управления клиентской базой компании на основе марковских цепей

В диссертационном исследовании рассматривается подход к разработке комплексной модели управления клиентскими кластерами компании сектора розничной торговли, в рамках которой перемещение клиентов между кластерами описывается как стохастический процесс, представляемый в виде марковской цепи. В отличие от предыдущих исследований, в данной работе учитывается динамика изменения ключевых показателей покупательского поведения клиентских кластеров, таких как частота покупок, средний чек, давность покупки и время сотрудничества клиента с компанией. В работе проведен анализ влияния проводимых маркетинговых мероприятий на поведение отдельных клиентских кластеров и определен характер зависимости покупательского поведения кластеров клиентов от проводимых маркетинговых мероприятий компании. Также в работе разработана информационно-логическая модель оптимизациивыбора оптимальной маркетинговой стратегии компании и сформулирована задача оптимизации управления клиентской базой компании, где в качестве критерия оптимального управления выступает максимизация показателя долгосрочной стоимости клиентской базы на заданном горизонте планирования. Предлагаемая динамическая модель управления клиентской базой компании была апробирована на компании сектора розничной торговли на выборке из 181 927 клиентов за период с 10.2007 по 03.2012. Модель оценки динамики изменения показателей покупательского поведения показала высокую точность прогнозирования. Полученное решение задачи оптимизации управления клиентской базой компании позволило значительно увеличить долгосрочную стоимость клиентской базы компании на интервале 12 месяцев