Диссертации, представленные на защиту и подготовленные в НИУ ВШЭ

Концепция клиентоориентированности возникла как составная часть маркетинговой концепции и стала активно развиваться исследователями в 1990-е годы. Вопреки многочисленным исследованиям, которые посвящены теоретическому пониманию концепции клиентоориентированности и ее оценке, до настоящего времени не существует универсального подхода к клиентоориентированности. Специфика развивающихся рынков и вовсе ставит под сомнение возможность применения концепций, разработанных для развитых рынков, на развивающихся рынках.В условиях увеличивающейся конкуренции и роста рыночной власти потребителей, компании сталкиваются с необходимостью поиска новых способов создания и удержания конкурентных преимуществ, включая адаптацию к изменяющимся потребностям потребителей и конкурентным вызовам. Целью данной работы являетсяразработка модели формирования клиентоориентированности на уровне компании с учетом специфики российского развивающегося рынка. В работе не только систематизированы теоретические подходы к изучению клиентоориентированности, разработана концептуальная модель клиентоориентированности, описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке, но и изучены специфические особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции клиентоориентированности на примере различных отраслей.

Диссертация посвящена клиентоориентированности на индивидуальном уровне: клиентоориентированности сотрудника. Клиентоориентированность сотрудника рассматривается сквозь призму компетентностного подхода в контексте международной компании, оперирующей на развитых и развивающихся рынках. Выявлены значимые внешние, организационные и индивидуальные факторы клиентоориентированности сотрудника. Показаны взаимосвязи между клиентоориентированностью сотрудников и воздействующими на нее факторами в контексте развитых и развивающихся рынков. Разработан подход к управлению клиентоориентированностью персонала международной компании, оперирующей на рынке маркетинговых исследований. Данный подход отражен в обобщенном виде в модели управления клиентоориентированностью сотрудников компании, а также рекомендациях, направленных на повышение клиентоориентированности сотрудников с целью усиления клиентоориентированности самой компании. В диссертации также показана взаимосвязь между потребностью компании в клиентоориентированных сотрудниках и уровнем концентрации рынка, на котором она оперирует. Сделан вывод о том, что управление клиентоориентированностью сотрудников является комплексной управленческой задачей, в решение которой вовлечены различные заинтересованные стороны: руководство компании, служба управления человеческими ресурсами, сами сотрудники, их непосредственные руководители и т.д.