Развитие концепции клиентоориентированности компании в условиях российского рынкаDEVELOPMENT OF THE CUSTOMER ORIENTATION CONCEPT OF COMPANY IN THE RUSSIAN MARKET

Концепция клиентоориентированности возникла как составная часть маркетинговой концепции и стала активно развиваться исследователями в 1990-е годы. Вопреки многочисленным исследованиям, которые посвящены теоретическому пониманию концепции клиентоориентированности и ее оценке, до настоящего времени не существует универсального подхода к клиентоориентированности. Специфика развивающихся рынков и вовсе ставит под сомнение возможность применения концепций, разработанных для развитых рынков, на развивающихся рынках.В условиях увеличивающейся конкуренции и роста рыночной власти потребителей, компании сталкиваются с необходимостью поиска новых способов создания и удержания конкурентных преимуществ, включая адаптацию к изменяющимся потребностям потребителей и конкурентным вызовам. Целью данной работы являетсяразработка модели формирования клиентоориентированности на уровне компании с учетом специфики российского развивающегося рынка. В работе не только систематизированы теоретические подходы к изучению клиентоориентированности, разработана концептуальная модель клиентоориентированности, описан многоуровневый подход к пониманию клиентоориентированности и многомерный подход к ее оценке, но и изучены специфические особенности клиентоориентированности российских компаний, а также описаны практики внедрения концепции клиентоориентированности на примере различных отраслей.